EMPLEADO SATISFECHO, CLIENTE SATISFECHO
Fuente: Betterbeyourself.biz
Muchos proyectos de formación online, proyectos de implantación de sistemas de Intranet, proyectos de cambios en la estrategia de la empresa, proyectos de reorganización, no dan los resultados esperados por falta de información interna, por insatisfacción de los empleados o por falta de motivación.
Cualquier iniciativa tiene que empezar creando una base fértil para poder cosechar los frutos de las inversiones así como mejorar y cambiar. Esta base no es otra que el empleado satisfecho con su trabajo, con su entorno, con sus posibilidades de crecer, con sus posibilidades de utilizar su creatividad y con su integración en el circuito de información. Es la creación de ilusión por el trabajo lo que hace rentable estas inversiones.
El objetivo de estas inversiones no es otro que mejorar el servicio de la empresa, su calidad, su rapidez, y a través del servicio ganar clientes y mantener los que tenemos, con el fin de aumentar el beneficio y garantizar el futuro a través de estos clientes leales.
Empleados satisfechos producen satisfacción y lealtad en los clientes.
Clientes satisfechos generan beneficio y crecimiento.
Esto es el concepto central del Service Profit Chain (Cadena Servicio Beneficio), teoría desarrollada por Harvard Business School y respaldada por numerosas investigaciones en EEUU y Europa.
Según demostraban Heskett, Sasser y Schlesinger (The Service Profit Chain, 1997) una de las claves más importantes para explicar el éxito de empresas es la calidad de sus servicios y el enfoque de cumplir los deseos de sus clientes. La estrategia de estas empresas se basaba principalmente en: definir sus clientes, conocer sus deseos y cumplir estos deseos. Es el capital humano de la empresa el que se encarga de que esta estrategia realmente se traduzca en una calidad superior del servicio y en valor añadido para el cliente.
