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jueves, 30 de abril de 2015

El nuevo cliente, el nuevo restaurante (marketing para restaurantes)

Fuente: issacevedo.wordpress.com
El mercado gastronómico y hostelero está cambiando. Todo se está reinventando y en este proceso de renovación, todos los cambios giran alrededor de un único eje: el cliente. La restauración se enfrenta a un nuevo modelo de cliente, un cliente informado e hiperconectado, gracias a las nuevas tecnologías, que puede acceder a la información cuando quiere y donde quiere gracias a los dispositivos móviles, que interactúa y que se ha convertido en potente prescriptor o detractor  (gracias al uso que hace de las redes sociales).
Es por este motivo que, mientras que hasta hace bien poco el sector se centraba únicamente en el momento presencial del cliente en el establecimiento (y la comunicación previa sólo se apoyaba en publicidad convencional), ahora hay que reforzar esa atención y traspasarla más allá del acto gastronómico, propiamente dicho: hay que controlar y seguir al cliente en los momentos pre-presenciales y en los momentos post-presenciales de la experiencia gastronómica.

Cliente ‘hiperinformado’
Efectivamente, en esta nueva situación, la comunicación con los clientes potenciales y asiduos, es, posiblemente, lo que más ha evolucionado. La publicidad tradicional como único canal de comunicación ya no sirve, porque el cliente ya no se fía de lo que dicen las marcas, sino de lo que dicen otros sobre las marcas. En este sentido, es la comunicación pre-presencial la que toma relevancia, pues el cliente va a informarse a través de fotos, vídeos, webs, pero sobre todo, a través de lo que han dicho otros sobre ese restaurante, información que puede influir en su decisión y elección final.
El momento presencial, sin embargo, toma casi mayor relevancia que en el modelo tradicional o anterior, ya que el comensal que llega al restaurante (hiperinformado, normalmente), tiene que ver cumplidas todas sus expectativas, por lo que el acto gastronómico ha de cuidarse más si cabe ahora. Con ello conseguiremos la fidelización de este cliente y forjar un prescriptor, por lo que, posiblemente, se obtengan también nuevos clientes (que serán aconsejados por éste).
Finalmente, el momento post-presencial debe cuidarse también, ya que no hay que descuidar la comunicación en ningún momento. El cliente actual busca una experiencia global, y ésta no finalizada cuando sale del restaurante, si no que se alarga a través de la comunicación que puede mantener con el restaurante vía redes sociales.
NUEVO COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE:
  • El cliente ya no es el mismo
  • Tiene nuevas necesidades que cubrir
  • Se comunica de una manera diferente
  • Busca experiencias distintas
  • Demanda buena atención
  • Es más exigente
  • Selecciona mejor los restaurantes porque ha disminuido la frecuencia
  • Mira más el precio

Si el cliente ha cambiado, el restaurante tiene que amoldarse a la nueva realidad gracias a las técnicas de marketing gastronómico modernas.
MARKETING GASTRONÓMICO QUE DEBE APLICAR EL RESTAURANTE:

  • Saber hacer llegar al cliente el producto: COMUNICACIÓN.
  • Utilizar estrategias innovadoras, diferentes, únicas, para llamar su atención
  • Aportar al cliente valor y diferenciación
  • Hay que conocer al cliente y enfocar toda la estrategia en él:
  • Saber qué quiere de un restaurante
  • Qué busca y cómo lo busca
  • Cómo se comunica con el restaurante (saber si quiere participar de forma activa, opinar, comentar, preguntar, debatir…)
  • Informarle en sala pero también a través de otros medios (blogs, redes sociales…)
  • Hay que sorprenderle
  • Revalorizar lo local: es un tendencia gastronómica para explotar pero hay que saberlo comunicar (se trabajan productos locales, se tienen huerto propio, vinos de la región, proveedores locales…).
  • Dar importancia al entorno del local y del cliente: también está de moda ser responsable con el medio ambiente (no tirar comida, reciclar…). La Responsabilidad Social Corporativa hay que explotarla, ya que el 78% de los clientes de restaurantes dan importancia a este tema.
  • Tener una comunicación atractiva: En las redes sociales no todo funcionar ni todo sirve. Hay que saber utilizar los medios de qué disponemos: buenas fotografías, vídeos… Hay que ser muy visual.
  • Generar comunidad: no sirve estar en las redes o en la Red de cualquier manera, hay que incentivar la interacción y la comunicación. Además de las redes sociales existentes, una buena herramienta es un blog. Hay que tener continuidad para generar comunidad.
  • Marketing de contenidos: El contenido es el rey, por eso hay que dar contenido de valor, de interés. Los contenidos atractivos, son compartidos por los usuarios de las redes sociales, una receta, el vídeo que enseña a hacer diferentes cafés, enseñar las nuevas tendencias en bocadillos, hacer un estudio de las tapas preferidas por los españoles, etc.

Efectivamente, las pruebas ya empiezan a delatar que aquellos restaurantes que son sensibles a la nueva realidad y que están aplicando correctamente el nuevo marketing (buen uso de las redes sociales), están consiguiendo mejores resultados. El cliente valora la cercanía, la accesibilidad, la información, la sinceridad, la honestidad… valores que el restaurador puede y debe transmitir a través de las redes sociales y de los nuevos canales de comunicación con su cliente.
Esta es la diferenciación entre unos restaurantes y otros, y el cliente sabe apreciarla, valorarla y compartirla, influyendo decisivamente en la etapa de inspiración de los nuevos clientes y decantando la decisión final a favor de éstos.
Los restaurantes están consiguiendo rentabilizar de muy diversas formas su apuesta por este nuevo modelo:
  • Una mejor visibilidad
  • Creando una marca cercana y auténtica
  • Diferenciándose de sus competidores
  • Personalizando sus productos gracias a escuchar a sus clientes
El resultado: un incremento sustancial de sus reservas y de sus ventas. MÁS NEGOCIO.
Pero no todo se acaba ahí, lo más bueno a largo plazo de saber amoldarse a este nuevo entorno es que la empresa, el restaurante, consigue algo difícil de obtener en un día y con un anuncio, consigue un elemento esencial: la reputación online.