La información aquí expuesta puede ser utilizada y reproducida siempre y cuando se especifique la fuente.

FORMAHOSTEL

LA SEU CATERING Y HOSTELERÍA

miércoles, 26 de enero de 2011

Dans le noir: ojos que no ven, paladar que miente

Fuente: GestionRestaurantes.com
Autoras: Elena Cabezas y Sabrina Martínez 
Fecha: 21-01-2011
Resumen: ¿Será pescado o carne? ¿Vino tinto, blanco o rosado? Comer a oscuras es una experiencia que despierta la actividad de nuestro paladar y en la que muchos nos sorprendemos del poder de la vista en el terreno de los sabores. Un estudio de la Universidad de Wisconsin explica que la expectación influye en las áreas del cerebro que determinan el gusto y que hay otros factores o elementos que influyen en la detección del sabor además de las papilas gustativas. Una comida a oscuras, como por ejemplo en Dans le noir en Barcelona, basta para comprobar que muy a menudo sabemos lo que comemos por la vista, pero que al limitar la percepción visual nuestros sentidos pierden la capacidad de determinar los alimentos que ingerimos.

jueves, 20 de enero de 2011

Valencia organiza las III Jornadas de Diseño para la hostelería

El pasado 17 de enero tuvo lugar en la Cámara de Comercio de Valencia las "III JORNADAS DE DISEÑO PARA LA HOSTELERÍA". En el acto inaugural han participado Javier de Andrés, vicepresidente de la Asociación de Restaurantes de Valencia y propietario de los restaurantes Vertical y La Sucursal (ambos con Estrella Michelin), Carmen Baselga, decana del Colegio Oficial de Diseñadores de Interior y comisaria de estas Jornadas, Vicente Lluch, secretario de la Comisión de Turismo de la Cámara de Comercio de Valencia y Juan Carlos Gelabert, presidente de la Confederación Empresarial de Hostelería y Turismo de la Comunitat Valenciana (CONHOSTUR), que clausuró el acto.

lunes, 17 de enero de 2011

El placer de la excelente cocina en "Deliciosa Marta"


FUENTE: filmaffinity.com
SINÓPSIS: Martha, una encantadora cocinera apasionada por su profesión, realiza verdaderas obras de arte culinarias en un pequeño restaurante de Hamburgo. Aún así su vida es bastante monótona. Martha es introvertida, no tiene prácticamente vida social y vive únicamente para su trabajo. Pero su vida cambiará de repente cuando su hermana, una soltera que vivía sola con su hija de ocho años, muere en un accidente. Martha se hace cargo de Lina, su sobrina, que sufre mucho por la muerte de su madre. Sólo la presencia de Mario, un compañero italiano de Martha, pondrá un poco de alegría y de pasta en sus vidas. Mario pasa de ser un rival a un buen amigo. Pero un día el padre de Lina, al que Martha había intentado localizar, aparece en su puerta. Quiere llevarse a su hija a Italia y Martha tiene que tomar una decisión.

sábado, 15 de enero de 2011

Formar profesionales globales: los deberes de las escuelas de restauración y hostelería

Autor: Mireia González 
Fecha: 14-01-2011
Fuente: GestionRestaurantes.com
Resumen: Desde hace algún tiempo, las empresas de restauración, antes más preocupadas por hacer frente al ritmo frenético que les imponía el día a día que por la calidad de su equipo humano, han empezado a concebir la formación como una herramienta capital para afrontar la competitividad, la exigencia tecnológica y el nuevo ritmo productivo que exige la globalización y la crisis económica. La formación se ha convertido en un instrumento estratégico para garantizar la calidad de los diferentes sectores de la restauración que dan empleo a más de un millón de personas.

viernes, 14 de enero de 2011

El whisky abandonado en la Antártida por el explorador Shackleton será analizado

Fuente: http://es.noticias.yahoo.com/

Estas tres botellas forman parte de una caja de doce que fue encontrada a comienzos de 2010 en la cabaña donde se protegió Shackleton y conservada hasta ahora en el museo de Canterbury, en Christchurch, en Nueva Zelanda.
Este whisky, de la marca Mackinlay, será analizado por la destilería Whyte and Mackay, en Escocia, propietaria de la marca, para tratar de encontrar la receta de fabricación original, indicó este viernes la agencia NZPA.
La caja de madera que contiene las botellas, marcada con el nombre de la expedición antártica británica de 1907, estuvo bajo el hielo durante más de un siglo, a una temperatura de -30 grados centígrados. Sin embargo, el whisky estaba líquido cuando se abrió la caja.
Es probable que el licor fuera destilado en 1896 o 1897. Shackleton quiso llevar un whisky de diez años, lo que lo convierte en uno de los más antiguos del mundo.
También fueron encontradas a comienzos de 2010 otras dos cajas de whisky y dos de coñac, pero fueron dejadas en el lugar.
Cuando abrieron las cajas, los responsables del museo descubrieron que faltaba una botella, haciéndoles suponer que uno de los miembros de la expedición la había tomado en secreto.
Explorador anglo-irlandés, Ernest Shackleton partió a la conquista del Polo Sur entre 1907 y 1915.
En este último año, su navío, 'Endurance' quedó atrapado por el hielo y finalmente aplastado por este. Los náufragos partieron en chalupas hasta la isla Elefante -la más boreal de las Sheetland del sur y, desde allí, Shackleton zarpó en una de las embarcaciones con algunos tripulantes para buscar ayuda.
Después de un largo y peligroso recorrido, consiguió llegar al puerto chileno de Punta Arenas, desde donde la marina chilena envió un escampavía para socorrer a los ingleses. El navío chileno llegó hasta la isla Elefante el 30 de agosto de 1915 y tres días más tarde, volvió a Punta Arenas con todos los náufragos sanos y salvos.

jueves, 13 de enero de 2011

El Banquete en el Cine. Película: El Festín de Babette.


Fuente: es.wikipedia.org/wiki/El_festín_de_Babette
Para los amantes del buen cine, esta película es una obra maestra.
El festín de Babette (en danés Babettes gæstebud) es una película danesa de 1987 escrita y dirigida por Gabriel Axel. Está basada en un relato de Isak Dinesen (Karen Blixen), escritora de Memorias de África. Fue producida por Just Betzer, Bo Christensen y Benni Korzen con fondos del Instituto del cine de Dinamarca. Babettes gæstebud fue la primera película danesa basada en una historia de Blixen y la primera de esa nacionalidad en ganar el Óscar a la mejor película de habla no inglesa.
Sinopsis: En 1871, durante una noche de tormenta, Babette llega a un pueblo de Dinamarca, una aldea en la desolada costa oeste de Jutlandia, huyendo de Francia durante la represión de la Comuna de París. Es empleada como criada y cocinera en la casa de dos solteronas, hijas de un estricto pastor. Allí vive durante catorce años, hasta que un día descubre que por fortuna ha ganado la lotería, y en lugar de regresar a Francia, pide permiso para preparar una cena de celebración del centenario del pastor. En principio, los huéspedes tienen miedo, por temor a dañar a la ley divina al aceptar una cena francesa, pero los platos son la delicia de los asistentes.

La medición en la calidad de los servicios como control sobre la satisfacción del cliente

Autor:Chais Esvety Calaña Gonzáles 
Licenciado en Ciencias Alimentarias, Master en Ciencia y Tecnología de los Alimentos, Especialista en cocina nacional e internacional, Grupo Hotelero Gran Caribe, Instructor, profesor adjunto Departamento A&B, Escuela de Hotelería y Turismo de La Habana.
Fecha:16-12-2010
Resumen: La medición de la calidad en los servicios sin duda es una herramienta que permite un monitoreo constante de avance o no en cuanto a la operación de la empresa, evaluando el sistema y permitiendo conocer cómo se está trabajando en cada uno de los subsistemas organizacionales frente a un entorno altamente competitivo y agresivo, como es el negocio de la restauración. Todo está muy vinculado a la percepción que tiene el cliente del servicio ya que será el quién decida si es o no un servicio de excelencia.


La calidad no es un concepto unitario, sino que puede ser entendido y analizado desde diversas perspectivas. Estas perspectivas, que coexisten en la actualidad, muestran una evolución histórica en el tratamiento de la misma desde el énfasis en criterios objetivos y cuantificables, más ligados al ámbito de la producción, hasta la incorporación de variables de corte más subjetivo, como los estándares de comparación (expectativas, deseos, etc.) y percepciones de los usuarios (Reeves y Bednar, 1994)
La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido un aspecto de interés para muchos estudiosos del tema, para lo cual se han desarrollado modelos que permitan la medición de los mismos. Sin embargo cuantificar de forma sistemática la calidad que el cliente percibe de un servicio no es una tarea fácil, ya que esto depende de variables complejas tales como la percepción de los clientes y las características propias de cada servicio, lo que hace de este tema un trabajo complejo. Se ha de tener en cuenta además que el segmento (o nicho) de mercado que cubren los establecimientos como hoteles y restaurantes no es homogéneo. Cabe la posibilidad de que existan diferencias en el grado en que se satisfacen los deseos de los usuarios en función del tipo de servicio que se preste en cada caso. La restauración como producto, permite establecer los mecanismos y las acciones encaminadas a mejorar la oferta y a hacerla más competitiva, ya que el futuro conduce a este sector a la equiparación con otros sectores económicos, en los cuales la profesionalidad y la gestión empresarial no son sino los elementos mínimos necesarios para la supervivencia de un negocio en el área de los servicios.
Dentro de las principales características de los servicios, se pueden mencionar los elementos siguientes:
  • No son materiales, no se pueden inspeccionar previamente ni almacenar.
  • Se facilitan simultáneamente con su elaboración.
  • A veces el cliente toma parte activa en la prestación del servicio.
A todo esto puede unirse un aspecto muy a tener en cuenta, y se basa en que los clientes por lo general suelen dar mayor valor al servicio que a cualquier otra característica que esté relacionada con el suministro. Para dar un buen servicio no es necesario dar lo mejor ni lo más perfecto, sino acertar en lo que al cliente le gusta y asegurar que disfruta al máximo de lo que se le da, para lo cual debemos, no solamente satisfacerles, sino fidelizarles a base de mantener con ellos una prolongada relación de colaboración y de confianza.
Por otra parte la satisfacción de las expectativas de los clientes es algo en lo que no se puede fallar si se desea un negocio próspero, ya que la calidad de un servicio es subjetiva y está directamente relacionada a lo que el cliente percibe, es decir, el juicio que realiza sobre la excelencia o superioridad del servicio prestado. Estas expectativas de manera general y según estudios realizados están basadas en aspectos tales como:
  • Adquirir un producto o servicio que satisfaga su necesidad o su deseo.
  • Obtener su satisfacción al menor precio posible.
  • Mínimo de esfuerzos, complicaciones y averías posible.
  • Recibir un trato agradable por parte del serviciador.  
Cada uno de estos elementos deben ser estudiados a fondo para a partir de ello brindar un servicio de excelencia, y que serán los mismos clientes quienes podrán dar esa evaluación según su percepción del mismo. Dada las características propias de un servicio, la relación entre percepciones y expectativas es relativa a cada cliente en particular, y es importante reconocer que es él mismo quien la determina, no el prestador del servicio. Sin embargo, el proveedor puede influir en la satisfacción del cliente intentando cumplir con sus expectativas (superándolas en el mejor de los casos) o, de ser necesario, intentando manipular las expectativas para que el valor percibido por el cliente no las supere. 
Dentro de los modelos más conocidos en la medición de la calidad en el servicio se pueden destacar los siguientes:
  • “Service Profit Chain” (SPC), realizado por los autores Heskett, Sasser y Schlesinger en base al análisis de exitosas empresas de servicios, donde se combina estrategias para la creación de valor del servicio mediante la satisfacción y fidelización de los clientes y la satisfacción y productividad de los empleados.
  • SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman, Zeitham y Berry (1998) y que ha tomado gran importancia, especialmente en Estados Unidos, y en el cual se propone un instrumento representado por un cuestionario, para medir la calidad de un servicio con la escala SERVQUAL basada principalmente en la diferencia entre las percepciones y expectativas de los clientes con respecto a las dimensiones más importantes de un servicio particular.
Indicadores en la medición de la calidad
En muchas ocasiones se suele confundir los objetivos con los indicadores, siendo estos últimos los utilizados como herramienta para medir los objetivos que se pretender alcanzar por la empresa. Existen muchos tipos de indicadores pero todos son parámetros de  medición  susceptibles de ser observados y cuantificados que permiten medir o comparar el nivel o estado de una situación determinada, y que en este caso se refiere al servicio en la restauración de forma general. Para el diseño de indicadores será necesaria la supervisión de expertos en el tema dada la complejidad en la confección de los modelos, para lo que se recomienda la utilización en casos compatibles de modelos ya utilizados y probados en este sentido.
De manera general se puede comentar que un primer paso a tener en cuenta se basa en tener bien definido que es lo que se quiere medir y como se formularan los indicadores, identificando así el objeto de la medición y los aspectos que interesa evaluar del proceso. Una vez definido esto se busca específicamente que es lo que interesa evaluar o conocer de los aspectos seleccionados y es a partir de ello que se comienza en la confección del indicador. Para ello se establecen las variables que conformaran el indicador y la relación entre ellas para que se pueda obtener la información que se necesite.
Dentro de los criterios e indicadores un elemento muy utilizado dentro de la restauración hotelera es el llamado estándar de calidad, elemento que se utiliza fundamentalmente para definir la oferta en estructura y en ocasiones sobre la base de ofertas estandarizadas según la cadena o empresa explotadora. Un estándar se define como el grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad. Dicho en otros términos, define el rango en el que resulta aceptable el nivel de calidad que se alcanza en un determinado proceso. El estándar, por consiguiente, determina el mínimo nivel que comprometería la calidad de ese proceso. Por debajo del estándar la práctica (producto o servicio) no reúne la calidad suficiente. Una observación que no debe olvidarse, es que los estándares no deben ser nunca del 100%, en razón de que siempre sucederán imprevistos que impedirán tal cumplimiento. Además, cualquier auditor de calidad sospechará que un estándar se logre al 100% una y otra vez, o que se supere año tras año. Esto normalmente sólo indica que no estaban adecuadamente definidos. 
La medición de la calidad
La medición de la calidad tiene que ser un mecanismo sistémico y permanente, ya que permite un monitoreo constante de avance o no en cuanto a la operación de la empresa, evaluando el sistema y permitiendo conocer cómo se está trabajando en cada uno de los subsistemas organizacionales frente a un entorno altamente competitivo y agresivo, como es el negocio de la restauración. Las ventajas que trae utilizar los sistemas de medición en la calidad de los servicios de restauración de forma general se resumen a continuación:
  • Permite el cambio de un sistema de monitoreo tradicional por actividades, a un sistema de monitoreo de resultados.
  • Genera información vital para la toma de decisiones en la instrumentación de acciones que apoyarán el logro del quehacer organizacional.
  • ermite ubicar el nivel de eficacia y eficiencia de la organización, sin dar margen a la ambigüedad.
  • Permite la evaluación de los programas.
  • Permite la difusión de logro de objetivos.
Tal y como se mencionaba anteriormente la medición de la calidad en el servicio está muy ligada con la percepción de los clientes, por lo que para diseñar cualquier metodología para la medición en la calidad del servicio en cualquier establecimiento de comida y bebida, se deberá irremediablemente conocer cuáles son las impresiones obtenidas por los clientes. Para ello pueden utilizarse tres vías fundamentales:
1. Estudio minucioso de la prestación en el servicio.
2. Utilización de clientes ficticios.
3. Sistema de encuestas.
1) Este primer aspecto consiste en seleccionar un determinado proceso del servicio para ser estudiado a profundidad y con todo detalle durante la ejecución del mismo y posteriormente a su prestación. Esto permite comparar la el procedimiento diseñado para la operación y la forma en que este se ejecuta realmente. Esto puede realizarse para los procesos que se estimen necesario y así calificar el nivel en las diferentes fases y enjuiciar la totalidad del mismo en lo que se refiere a la supuesta satisfacción obtenida por el cliente.
2) La utilización de  clientes ficticios es un método muy utilizado y simula un cliente que en realidad pertenece a la misma empresa o contratada y que busca toda la información posible en la prestación del servicio. Posteriormente y de acurdo con una escala prediseñada, evalúa y valora la calidad total del servicio recibido, estableciendo puntos débiles y fuertes del mismo, incluyendo además las condiciones del entorno que puedan influir sobre la satisfacción de los posibles usuarios. Este método se fundamenta en la profesionalidad de los agentes simuladores, que en muchos casos son auténticos especialistas del servicio valorado. Referido a este último el cliente simulado no representa a la propia organización sino a un conjunto de posibles usuarios, miembros de alguna asociación o club, o lectores de alguna revista determinada tal es el caso de los críticos gastronómicos u hoteleros.
3) En cuanto a los sistemas de encuestas se considera el más extendido para conseguir la información sobre el punto de vista del cliente en cuanto al servicio, la cual se aplica inmediatamente que el mismo hay terminado de recibir el servicio. Las encuestas pueden realizarse personalmente, de forma telefónica o mediante un modelo escrito de cuestionario. Su eficacia y fiabilidad depende más del diseño de la actividad encuestadora que del soporte utilizado, por lo que debe dedicarse el máximo cuidado a esta operación, a fin de obtener muestras abundantes y suficientemente representativas.
A pesar de que cada experiencia y percepción del servicio es particular, se pueden determinar niveles generales de satisfacción mediante la recolección de información acerca de las necesidades de los clientes, la evaluación que hacen respecto a diferentes aspectos del servicio brindado y la intención de volver a contratar el mismo servicio. En base a la consolidación de esta información se pueden identificar tendencias que indiquen posibles oportunidades de mejora del servicio, así como el impacto que pueden generar en la rentabilidad de la empresa. 
Lo cierto es que la restauración no está exenta de las oportunidades y retos del nuevo milenio. Diversos expertos advierten la necesidad de una nueva estrategia y percepción del negocio de la restauración para anticiparse y responder a las complejas fuerzas que están impulsando el cambio en este sector. La diferencia de la actividad de restauración será la calidad pensada, planificada y futura de su ambiente, variedad en la oferta y el servicio personalizado caracterizado por las  nuevas tendencias que impondrá el propio cliente, basado en sus experiencias anteriores.

Bibliografía
* Fernández, A. Calidad en las empresas de servicios. España, 2000
* García, M. Ráez. L. Castro M. Vivar L. Oyola L. Sistema de indicadores de calidad I. Notas Científicas. Vol. (6) 2: pp. 66-73. 2003* Grupo Asesor de la Gestión de Programas y Proyectos de Inversión Pública.  Guía para elaboración de indicadores. Colombia
* Heskett, Sasser, S. “The Service Profit Chain”: The Free Press, New York, 1997
* Martínez-Tur, V. José Torres, M. Calidad de servicio y satisfacción de los clientes: un estudio en establecimientos turísticos.
* Parasuraman, Zeithaml, B: “SERVQUAL: A Múltiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”: Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, Spring
* Reeves, C. A.  Bednar, C. A. Defining quality: Alternatives and implications-. Academy of Management Review, 19(pp. 419-445). 1994
* Sharón, A. Heckmann, G. Medición de la Calidad de los Servicios. Maestría en dirección de empresas. Universidad del CEMA. México, 2003.

miércoles, 12 de enero de 2011

EL BANQUETE. DATOS DE INTERÉS

Montaje de banquete de boda en Molino Galán. Alborache. Valencia.
La Seu Catering y Hostelería, S.L
Fuente: protocolo.org

Por definición del diccionario de la Real Academia Española, un banquete es: Comida a que concurren muchas personas, invitadas o a escote, para agasajar a alguien o celebrar algún suceso. Y también lo define como: Comida espléndida. El banquete, es una comida que se organiza con el motivo de celebrar un determinado acontecimiento (una visita oficial, una boda, un aniversario, etc.). Hay otros muchos tipos de "comidas" que se organizan para otras ocasiones, y que no revisten de la misma importancia que un banquete (lunchs, vinos de honor, cóctel, etc.). El banquete puede tener un aperitivo previo o una continuación; puede ir seguido a su término de un baile o un espectáculo. Todo ello debe guardar relación con el motivo de la celebración.
Datos de interés.
A la hora de organizar un banquete debemos tener en cuenta varias cuestiones:
1. Dónde se celebra.
Si el banquete tiene un "carácter oficial", es habitual que se celebre en un edificio del Estado (un palacio, una sede, etc.). Si el banquete celebra algo menos oficioso, es habitual que se desarrolle en un restaurante, hotel o similar. Tal y como dijimos anteriormente, la "formalidad" del acto requiere que se elija un establecimiento de la categoría adecuada a la celebración.
Desde un restaurante de lujo a sitios especializados en la celebración de banquetes generales. El banquete puede ser abierto (casos habituales como bodas) o a puerta cerrada (comidas más oficiales, con asistencia de personalidades). En este último caso, el establecimiento es reservado solo para esa celebración.
2. Elegir menú.
Habrá que tener en cuenta, si la comida es almuerzo o cena, ya que ésta última suele ser mucho más ligera. El menú, para los banquetes de cierta importancia, suele estar compuesto de tres platos y postre. Siempre siguiendo unas normas que puede consultar en nuestras páginas del Menú, donde se dan consejos sobre los menús, como servir: de sabor más suave a sabor más fuerte, etc.
También puede consultar sobre que vinos servir, en nuestros capítulos sobre vinos y con qué platos servirlos. Los banquetes suelen terminar con café, coñac y licores. Este es el momento de encender su cigarro puro o cigarrillo, pero nunca antes.
3. Elección de mesas y servicio.
Primero debemos elegir qué tipo de mesas vamos a colocar para el banquete. Generalmente nos orientarán en el hotel o restaurante. La colocación de la mantelería, la vajilla, la cristalería, etc. debe ser en su orden, que puede consultar en nuestro capítulo La Mesa - Reglas de oro, donde se dan consejos sobre todo lo referente al servicio de mesa.
Las tarjetas de mesa deberán ir colocadas sobre la servilleta, encima del plato, a la izquierda de los comensales, sobre el mantel, o de frente, apoyadas en la cristalería, pero nunca deben tocar la porcelana de los platos.

martes, 11 de enero de 2011

El secreto del buen restaurador

Autor: Georgia Arnaus
Editora GestionRestaurantes.com
Fecha: 09-04-2010

Dorada a la sal, carne a la brasa, atún a la plancha, lubina al horno, pato a la naranja… Lo que sea, mientras la dorada, la carne, el atún, la lubina y el pato sean de la mejor calidad. Cuando voy de vacaciones suelo ir a un restaurante en el que la cocina no es muy elaborada, más bien es sencilla, pero la materia prima es superior. Lo cierto es que voy cada noche a cenar por esa razón, pues aunque el chef es magnífico, y a veces en señal de aprecio nos sorprende con guisos especiales, su carta, sencilla, no traspasa los límites de su propio posicionamiento como negocio y siempre supedita la elaboración a la calidad del producto. Como cliente nunca te defrauda; eso es lo que yo llamaría un buen restaurador.

Sin embargo, más de una vez y menos de lo que me gustaría, cuando he buscado una experiencia gastronómica un poco más sofisticada, en algún restaurante propio para ello, sí me he sentido defraudada. Pues tras el color, la originalidad y la valorada elaboración que se hace muy bien pagar en euros, la calidad del producto principal ha fallado. ¿Cómo es posible que a estas alturas todavía existan restauradores que se venden como chefs innovadores y son capaces de malograr, por ejemplo, un atún a la plancha con…? En ese momento, y hablo como comensal, no importa la difícil elaboración, el color exótico o el original nombre del plato, ante la evidencia de la mala calidad del atún, que no honra a su precio. La experiencia me sucedió no hace mucho, lo cierto es que como cliente me sentí engañada, defraudada e indignada, pues tras reconocer el error de que la materia prima no era de la mejor calidad, el chef salió a saludarnos y responsabilizó al proveedor de su fallo, argumentando que como estrenaban la nueva carta el atún no podía faltar. ¡Madre mía!!! Lo que hay que oír… Aún así, esperaba el detalle o la justicia en la cuenta. ¡Pues no!! Como cliente pagué el gran fallo de la original y recién estrenada carta del restaurador. Claro que podría haberme negado a pagar el alto precio de un mal atún, pero aquí juega el factor confianza y el mal uso de ella. También podría haberme quejado antes y exigir que me cambiaran el plato, pero para cuando llegara el servicio mi acompañante ya estaría con el café, y para cenar sola me quedo en casa.

Hay que tener muy en cuenta el tipo de producto y servicio que damos, esto no es como comprar un vestido que si está mal cosido te lo cambian o te lo cosen. El oficio hostelero viene marcado por muchos detalles en el servicio y en el producto que hacen que la experiencia sea un gran éxito o gran un fracaso. Para empezar el restaurante debe ser coherente a su nivel, a las expectativas que brinda al comensal en cuanto a lo que vende y ofrece, pues errores de este tipo, están absolutamente prohibidos; ir de gran chef y ofrecer alta cocina, no es sufriente si cuando pides un simple atún a la plancha con… “el con”, “el cómo” y “el cuánto” pierde toda su importancia dada la baja calidad del producto principal. Seamos el tipo de restaurante que seamos no podemos subastar la calidad del producto y hacérselo pagar al cliente. Eso es lo que yo llamaría un mal restaurador.

lunes, 10 de enero de 2011

Organización de los procesos de sala II. La mecánica en el servicio de sala.

Comida de trabajo Fundación BANCAJA. Valencia.
Servicio ofrecido por La Seu Catering y Hostelería, S.L.

Autor: Roser Vives Serra
Profesora Hostelería y Turismo
Jefe de Sala
INS Escola d’Hoteleria i Turisme de Barcelona
Fecha: 02-12-2010
Resumen: En este artículo se describen las tareas y normas que el personal de sala debe realizar antes de la entrada de clientes, durante el servicio de los mismos y después del servicio, teniendo en cuenta que son tareas básicas y que, cada establecimiento, dependiendo de sus características de servicio y de organización realizará para un mayor éxito de la empresa.

El servicio de sala comprende un conjunto de operaciones o tareas que deben realizarse una vez realizada la mise-en-place. Esta mecánica se puede dividir en tres fases que incluyen tareas y normas realizadas:
1. Antes del servicio
2. Durante el servicio
3. Después del servicio
Las tareas y normas realizadas antes del servicio, comprenden todas aquellas actividades que deben realizarse antes de la entrada de los clientes al comedor. Teniendo presente que cada establecimiento tiene sus peculiaridades, algunas de estas actividades son:
  • Repaso del libro de reservas, comprobando posibles bajas y altas de reservas que pueden influir en el servicio.
  • Repaso rápido de la mise-en-place, comprobando posibles descuidos de material que puedan ser necesarios.
  • Distribución de rangos a los diferentes componentes de la brigada.
  • Preparación de pan, agua y vinos que sean necesarios para el servicio, colocándolos en aparadores y auxiliares.
  • Preparación de aperitivos, aceites, mantequillas y otros, en el caso de que deban servirse.
  • Explicación de la composición del menú y posibles cambios a los componentes de la brigada por parte del responsable de sala o maître.
Una vez realizadas estas tareas, y aquellas otras que sean de importancia para la realización de un buen servicio, se podrá proceder a la entrada de los clientes.
La segunda fase de la mecánica de servicio, incluye todas aquellas actividades realizadas desde la entrada del cliente a la sala, hasta su salida.

Entrada del cliente:

Según sea el organigrama del personal del establecimiento, la recepción del cliente puede ser realizada por distintos componentes de la brigada. Lo más usual es que el encargado de recibir al cliente sea el jefe de sala o en su defecto, un camarero. En establecimientos de capacidad considerable suele existir la figura de recepcionista, quien realizará esta función, acompañará al cliente a la mesa y lo acomodará.
La entrada del cliente al establecimiento es el primer punto de contacto que tendrá con el personal del restaurante. Por eso es de gran importancia entender que el encargado de esta tarea, esté siempre pendiente de la zona de entrada de clientes. Si en el primer contacto el cliente tiene la sensación de que no se le presta atención, se creará una pésima impresión de la empresa.
En algunos establecimientos es también usual situar el servicio de guardarropía en la entrada del comedor. Este servicio puede estar asistido por un encargado de guardarropía o simplemente, lo pueden realizar los camareros y ayudantes cuando el cliente va a acomodarse a la mesa, recogiendo los abrigos y situándolos en la zona destinada, en percheros o en alguna silla próxima a la mesa.

Presentación de la carta y toma de la comanda:

Cuando los clientes ya han sido acomodados, se les presenta la carta, siempre abierta y por la derecha. Es en este momento cuando se deben comentar y ofrecer platos que no estén en la carta, cambios de última hora y las ofertas gastronómicas que no estén disponibles. También es el momento de ofrecer algún tipo de bebida como aperitivo y algún entretenimiento para comer.
La toma de la comanda puede ser realizada por el maître o por un camarero. El personal no debe intervenir en la elección, pero su función es aconsejar si el cliente lo precisa.
A partir de este momento, es difícil definir exactamente los pasos a seguir, ya que dependiendo del tipo de establecimiento y las ofertas gastronómicas que se ofrecen, las pautas pueden cambiar. Las pautas que se van detallando son de carácter general, teniendo en cuenta que cada establecimiento es distinto.
El encargado de tomar comanda preguntará a cada comensal qué es lo que deseará tomar. Normalmente, en mesas de pocos comensales, son los mismos clientes quienes piden primero los entrantes a la vez, terminando por los platos principales. En mesas grandes, la mejor forma de proceder es acercarse a cada cliente por su derecha y preguntar uno a uno que desean tomar. La toma de comanda de postres es mejor realizarla una vez los clientes han terminado el plato principal.
Actualmente, en muchos establecimientos de restauración la toma de la comanda se realiza con unas PDAs que permiten la introducción de la comanda de una manera inalámbrica en el terminal de cocina y de facturación.
Es necesario tener presente que el tiempo transcurrido entre la entrada del cliente, su acomode, presentación de la carta y toma de la comanda no debe ser excesivo, en ningún momento el cliente debe sentirse abandonado.

Desarrollo del servicio:

Una vez realizada la comanda, el personal de servicio la entra a cocina con la voz: “Atención cocina, marcha vale”. Seguidamente, preparará las bebidas para ser servidas.
Los pasos a seguir en el desarrollo del servicio siguiendo como ejemplo el servicio de carta son:
  • Servir aperitivo, si ha sido pedido.
  • Servir pan, en plato de pan o en cesta.
  • Servir agua.
  • Marcar copa de vino si no está marcada.
  • Servir vino blanco.
  • Retirar aperitivo.
  • Marcar entrantes.
  • Ir a cocina a por los entrantes.
  • Servir entrantes.
  • Repasar agua, vino y pan.
  • Ir a cocina a pedir los platos principales, dando tiempo a los cocineros para su terminación y emplatado.
  • Desbarasar platos y cubiertos de los entrantes.
  • Marcar platos principales.
  • Repasar agua, vino y pan si es necesario.
  • Ir a cocina a buscar los platos principales.
  • Servir platos principales si es necesario.
  • Repasar agua, vino y pan si es necesario.
  • Retirar platos principales y cubiertos.
  • Retirar plato de pan.
  • Repasar agua.
  • Limpiar la mesa de migas.
  • Retirar copa de vino si el cliente lo desea y ya ha terminado.
  • Tomar la comanda de postres.
  • Llevar la comanda de postres a cocina.
  • Marcar cubiertos de postre.
  • Repasar agua.
  • Ir a buscar postres.
  • Servir postres.
  • Retirar postres.
  • Retirar copa de vino si no se ha hecho con anterioridad.
  • Tomar comanda de cafés y licores.
  • Servir cafés y licores.
  • Retirar cafés.
  • Pasar factura
Algunos aspectos que deben tenerse en cuenta en relación a los pasos de servicio:
> Al finalizar el servicio, en la mesa sólo deben quedar la copa de agua, copa de licor y servilleta.
> La copa de agua se retira de la mesa cuando el cliente ya no está sentado.
> El servicio de aceites, vinagres y sal si lo hubiere, debe ser retirado antes de limpiar la mesa de migas.
> Controlar el tiempo de servicio, que vendrá marcado por el ritmo del cliente al comer. Se conoce que las mesas con pocos comensales suelen ser por norma, de servicio más rápido.
> El cliente nunca debe sentirse abandonado durante el servicio, la espera entre plato y plato debe ser mínima.
> Cuando el cliente se levanta para salir del establecimiento, se acompañará hasta la salida, se le ayudará con los abrigos y se despedirá. Durante estos momentos, el cliente se sentirá acompañado y permitirá al camarero o al maître conocer que impresión se lleva el cliente de nuestro establecimiento.
¿Quién debe realizar cada una de las tareas?

Responder de manera general y teórica esta pregunta es sencillo. Si hubiere ayudante y camarero, el ayudante será el encargado de realizar todos los viajes al office y a cocina, mientras que el camarero será la persona de contacto directo con el cliente, marcando los platos y sirviendo. El ayudante se acercaría a la mesa sólo si el camarero reclamara de su atención.
La realidad, normalmente suele ser otra, si bien muchos establecimientos contemplan las figuras de camarero y ayudante, durante el servicio, las tareas son realizadas por ambos por igual, diferenciándose en que la responsabilidad final del servicio, recaerá sobre el camarero.
En definitiva, sea cual sea el organigrama de la sala, las pautas anteriormente nombradas deben seguirse para una correcta realización del servicio.

Remontado de mesas

En muchos establecimientos se realiza el remontado de mesas durante el servicio. Este remontado viene dado básicamente por dos razones:
> Colocación de más cubiertos en mesas ya montadas.
> Utilizar por segunda o tercera vez mesas durante un servicio.
Para realizar correctamente el remontado de mesas será necesario que durante la mise-en-place se tenga preparado el material necesario para el remonte. Si esto se consigue, el tiempo utilizado para la tarea será mínimo. Se debe tener en cuenta que el remonte se realiza con clientes en la sala, esto significa que si no se ha preparado material para tal fin, los clientes se llevan una pésima impresión de la organización de la sala.
Cuando se realiza el remonte de mesa completo, un punto importante a tener en cuenta es el cambio de mantel o cubre. Este cambio se debe realizar con la máxima pulcritud y técnica. Aspectos importantes a tener presente son:
> La mesa no debería quedar nunca al descubierto si se monta con mantel y cubre.
> El retirado del mantel debe realizarse sin tirar migas al suelo.
> Retirar las servilletas antes de retirar el mantel.
> Tener cuidado con las decoraciones de la mesa. Aunque sean pequeñas, deben tratarse con delicadeza, no dejándolas encima de las sillas el tiempo de cambio del mantel o cubre.
> La mesa debe quedar montada igual que al inicio del servicio.
La tercera fase de la mecánica de servicio comprende las tareas realizadas después del servicio. Se entiende que el conjunto de tareas se realizará una vez los clientes han salido de la sala, aunque en muchos establecimientos, algunas de ellas suelen realizarse con clientes presentes. En este caso es importante destacar que deben seguirse con extrema pulcritud y orden todos los pasos.
Como ya se ha comentado en la fase de servicio, una vez el cliente se levanta de la mesa, en ella solo debe quedar la copa de agua y la servilleta. Algunas normas básicas a tener presente son:
> La retirada de todo el material que queda en la mesa debe realizarse con bandeja.
> Evitar transportar las copas con la mano. No meter los dedos en las copas al recogerlos.
> Recoger las servilletas una a una, tomándolas por un pico, apreciando de esta forma, que no queden restos en sus pliegues.
> El mantel se recoge evitando que algunos restos de alimentos puedan caer al suelo.
> No existe una forma específica de recoger el mantel, pero normalmente se plegará sobre si mismo, evitando arrastrarlo por la mesa y que toque con las puntas al suelo.
> Nunca se retira el mantel de la mesa si hay clientes en el comedor. Si se hace, se transmite una mala impresión al cliente, para él significa que se levante y se marche rápidamente.
En este momento del servicio, donde se concentra la mayor actividad es en el office, donde será necesario una gran coordinación entre el personal para la recogida de todo el material. El personal de sala deberá colaborar en la tarea para colocar todo el material una vez esté limpio y repasado y también para la preparación de la sala para el siguiente servicio.
En establecimientos donde se realiza servicio de mediodía y noche, el remonte de mesas se realiza al mediodía para dejar preparado el comedor para el servicio de noche. Una vez finalizado el último servicio del día, no se remonta el comedor, retirando el material sucio y todo aquel que deba ser sustituido. Al finalizar la jornada, suelen colocarse las sillas boca abajo encima de las mesas, para facilitar la limpieza de la sala.
La recogida de todo el material y zonas de servicio debe ser correctamente realizada por la brigada. Las bebidas, aguas, vinos y licores, deben quedar recogidos y colocados correctamente. La zona de cafetera y mostrador deben quedar limpios y preparados para el siguiente servicio.
Todas estas pautas relacionadas en este artículo se seguirán, teniendo en cuenta que cada establecimiento por sus características tiene su forma de proceder, pero lo importante es tener presente que con una buena organización en la mecánica de servicio se contribuye al éxito de la empresa.

domingo, 9 de enero de 2011

Organización de los procesos de sala I. La puesta a punto o mise-en-place en la sala

Foto: Cena de trabajo Edificio Veles e Vents. Valencia.
Servicio ofrecido por La Seu Catering y Hostelería. S,L.
Autor: Roser Vives Serra 
Profesora Hostelería y Turismo. Jefe de Sala
INS Escola d’Hoteleria i Turisme de Barcelona
Fecha: 21-10-2010
Resumen: Uno de los factores que contribuye al éxito en una empresa de restauración es la realización de una buena puesta a punto o mise-en-place en la sala. El objetivo principal de la mise-en-place es evitar la improvisación en el servicio y facilitar el desarrollo del mismo. Tres son las fases que deben seguirse en dicha puesta a punto: la planificación, la mecánica y la supervisión.

La puesta a punto o mise-en-place engloba el conjunto de operaciones que son necesarias para llevar a cabo una buena preparación del comedor antes de empezar el servicio. El objetivo principal es evitar la improvisación y facilitar el desarrollo del mismo.
Para llevar a cabo estas operaciones deben considerarse tres fases necesarias a seguir: la planificación, el desarrollo o mecánica y la supervisión.
En cuanto a la planificación se refiere, el maître o el encargado de la sala debe organizar el conjunto de tareas a realizar para distribuirlas al personal de brigada que corresponda. Esta planificación debe llevarse a cabo antes de que la brigada empiece su trabajo.
¿Qué aspectos deberá tener en cuenta el maître o el encargado en su planificación?
Los más importantes son:
  • El tipo de ofertas gastronómicas que ofrece el establecimiento, es decir:
    • Las ofertas que componen el menú, carta y otros servicios especiales.
    • Las bebidas y vinos que se sirven en el establecimiento.
    • El pase de aperitivo y pan.
    • La realización de preparaciones a la vista del cliente.
  • La capacidad del local y el tipo de mobiliario y decoración.
  • Las reservas de la jornada y hora de entrada de los clientes.
  • El cálculo de material necesario para un desarrollo correcto del servicio: mantelería, cristalería, vajilla, cubertería y otros, teniendo siempre en cuenta que el cálculo dependerá de las ofertas gastronómicas que el establecimiento ofrece. Es conveniente preparar más material del previsto, entre un cinco y un diez por ciento.
En este último punto es importante destacar que realizar el cálculo de material necesario para el servicio implica una comunicación con otras áreas o departamentos del establecimiento. Es evidente señalar la imprescindible comunicación con el área de producción o cocina, al igual que en muchos establecimientos hoteleros también deberá existir una excelente comunicación con el departamento de lavandería y con el departamento de economato y bodega.
Una vez el encargado o maître ha realizado la distribución de las tareas entre el personal a su cargo, se procederá al desarrollo o mecánica de la mise-en-place. En esta fase se pueden clasificar las operaciones y actividades a realizar en cuatro grandes grupos: la limpieza del local, el repaso de material y mobiliario, el montaje de mesas y auxiliares y por último la decoración de mesas y del local.
La limpieza de las salas destinadas al servicio de clientes puede ser realizada por la misma brigada de servicio o por personal dedicado exclusivamente a este fin. En establecimientos hoteleros, será la gobernanta quien planifique estas operaciones, realizadas por su brigada. El local debe limpiarse al finalizar cada servicio. La sensación de desorden y suciedad son molestas para los clientes y los mismos trabajadores. Un local que transmita estas sensaciones, perderá una enorme cantidad de clientes potenciales. Si al entrar en un establecimiento de restauración el cliente se lleva una mala impresión en cuanto a limpieza se refiere, se perderá al cliente. Es importante en este punto tener en cuenta que la limpieza de la zona de aseos debe efectuarse también al finalizar cada servicio, y en algunos casos, si su uso es muy frecuente, deberá realizarse durante el mismo.
En cuanto al repaso de material, destacar que un buen equipo de tren de lavado, nos facilitará muchísimo esta tarea. Si la limpieza del material se ha hecho correctamente, sólo deberemos tener en cuenta su correcta manipulación para no ensuciar las piezas. Como es sabido, existen en el mercado máquinas de repaso de cubertería. Estas máquinas han mejorado la calidad de trabajo del personal de office.
La manipulación de la cubertería debería hacerse con la ayuda de un lito o con guantes para no dejar las huellas marcadas. En el caso de que fuera necesario su repaso, en primer lugar deberemos tener en cuenta el material de fabricación de las piezas. El material más utilizado es el acero inoxidable, aunque se pueden encontrar piezas combinadas con otros materiales como la madera. Por el uso, el deterioro de las piezas puede ser considerable. Es durante la realización de la mise-en-place cuando se retiran del uso aquellas piezas deterioradas o deformadas.
En segundo lugar, si es necesario su repaso, y para piezas de inox., puede utilizarse agua caliente con unas gotas de vinagre o un paño empapado con alcohol. La finalidad es que la pieza quede brillante y sin huellas.
El repaso de vajilla, si es necesario también deberá realizarse con agua y unas gotas de vinagre. Se debe tener cuidado con el repaso de la vajilla, ya que en muchos casos se hace solo un repaso visual sin verificar el reverso del plato.
Por otra parte, el repaso de la cristalería será el más delicado. Se conoce como el material más frágil de los establecimientos de restauración. Para elegir una cristalería adecuada al establecimiento no solo será importante el aspecto físico de la copa, su resistencia será un factor primordial. El repaso de estas piezas deberá hacerse con trapos adecuados que no dejen pelusa y con la ayuda de vapor de agua.
Si el tren de lavado de material funciona correctamente y el repaso se hace antes de que las piezas se sequen, se obtendrá un ahorro de tiempo importante, traducido en tiempo de trabajo del profesional.
El repaso y limpieza del mobiliario de la sala deberá ser el adecuado según la naturaleza del material de fabricación.
Algunos de los errores más clásicos en el repaso de material:
    • Cubiertos mal repasados.
    • Cuchillos y tenedores con puntas torcidas.
    • Sillas con migas de pan.
    • Servilletas sucias.
    • Tazas con marcas de pintalabios.
    • Copas empañadas por mal uso del tren de lavado o por desgaste
El material roto y desgastado debe ser retirado del uso de clientes. Cuidando los detalles de limpieza y correcta manipulación se dará un toque de calidad y buena impresión a los clientes.
Una vez se ha realizado el repaso de todo el material se procede al montaje de las mesas y aparadores y/o mesas auxiliares.
El montaje de mesas dependerá de la mantelería utilizada y del tipo de servicio que se realice en el establecimiento.
Los pasos a seguir son:
1. Colocación de las mesas y calzado de la misma si fuera necesario, no utilizando papeles doblados.
2. Colocación del muletón.
3. Tirado del mantel.
4. Tirado del cubremantel.
5. Colocación del plato base o plato trinchante. Si no se usa en el montaje, colocación de la servilleta.

6. Marcaje de cubiertos. Su colocación dependerá del tipo de servicio a realizar. En la mayoría de los casos y para el servicio de menú se marca cuchillo trinchante a la derecha y tenedor trinchante a la izquierda. Se colocan siempre centrados con respecto al diámetro del plato base, dejando un espacio de medio centímetro entre plato y cubierto, sin quedar cubierto por el ala del plato. Si se colocan más cubiertos, se seguirán las mismas normas y se colocarán uno al lado de otro sin tocarse. Estos marcajes de cubertería suelen utilizarse en menús concertados y banquetes. Se recomienda no marcar más de cinco cubiertos entre izquierda y derecha del plato. Como norma general el cuchillo y cucharas soperas se marcan a la derecha y tenedores a la izquierda.


7. Colocación del plato de pan, situándolo a la izquierda del plato base o trinchante, siguiendo la línea del borde del mismo o con el borde del plato de pan alienado con el diámetro del plato base.

8. Colocación de cristalería. La colocación puede variar dependiendo de la cantidad de copas que vayan a marcarse y del espacio del que se dispone. Normalmente la copa de agua se marca centrada sobre la prolongación del diámetro del plato base. La colocación de copas de derecha a izquierda es: aperitivo, vino blanco, vino tinto, agua y cava o espumoso.
1. Copa de cava
2. Copa de agua
3. Copa de vino tinto
4. Copa de vino blanco
9. Colocación de servilletas. La servilleta no debe manosearse. El pliegue debe ser sencillo, teniendo en cuenta que para su manejo debe hacerse con las manos bien limpias o con guantes.
10. Colocación de sillas. El mantel debe rozar el borde delantero de la silla, sin tapar el asiento de la misma. La colocación debe ser idéntica para todas las sillas de la sala. Una mesa perfectamente montada con las sillas mal colocadas transmiten gran sensación de desorden.
Fases del montaje:
       












Fotografies cedides por INS Escola d’Hoteleria i Turisme de Barcelona

Montaje mesa redonda:
Fotografies cedides por INS Escola d’Hoteleria i Turisme de Barcelona

El montaje de aparadores se realizará colocando todo el material necesario para la realización del servicio. No existe un orden preestablecido, pero lo importante es aprovechar bien el espacio disponible, poner los útiles altos detrás y respetar el orden establecido para que el material siempre se encuentre en el mismo lugar. El montaje de mesas auxiliares y carros de apoyo al servicio nos permitirá ahorrar gran cantidad de viajes en busca de material.
En cuanto a la decoración, resaltar la importancia de la misma en el montaje de la sala. Siguiendo el estilo del establecimiento, la decoración ha de ser discreta y atractiva. En la decoración de las mesas, tener en cuenta no ocupar demasiado espacio, sobretodo en las pequeñas. Cuanto más grande es la mesa permite una decoración mayor. El motivo de la decoración no debe impedir que los clientes una vez sentados, se vean unos a otros con comodidad.
Por último, la supervisión de la mise-en-place, debe ser realizada por el jefe de la sala. Durante la misma se detectan fallos o errores en el montaje que podrían perjudicar el buen desarrollo del servicio. Una vez corregidos los errores, la sala está preparada para la realización eficaz del servicio.

sábado, 8 de enero de 2011

Grupo Vips explora un nuevo formato de restauración

Fuente: Tormo
Fecha: 07-01-2011

Testar un nuevo nicho de mercado de restauración entre el pujante fast food y el casual dining es el objetivo de este proyecto de Grupo Vips. El operador español ya prueba una unidad piloto en el Centro Comercial Plaza Norte 2 de Madrid bajo la enseña Vipsmart, un formato que si consigue el éxito podría impulsar la entrada del grupo en el sistema de franquicia, en donde ya opera con Ginos.
Según fuentes de la empresa, el concepto rompe con la fórmula habitual de servicios de restauración de mesa del grupo, a excepción de Sturbucks. La nueva enseña viene a aprovechar la oportunidad que ofrece el segmento bautizado como del “fast casual food”, que se enmarca entre el fast food y el casual dining, según han explicado a Tormo.com. Se trata de un formato que combina una oferta de cocina de calidad –nunca precocinados – con la rapidez y agilidad de procedimiento del exitoso fast food.
El primer establecimiento Vipsmart se ha ubicado en el C.C. Plaza Norte 2 en Alcobendas, Madrid y tiene una dimensión de 240 metros cuadrados.
Según fuentes del Grupo Vips se trata de un proyecto piloto y dependiendo de su funcionamiento y de la respuesta del público ante este nuevo formato se planificará la expansión del negocio.
Por lo tanto, y aunque la cadena no se pronuncie al respecto por cautela, nos encontramos ante un formato muy franquiciable gracias a la escasa complejidad que presenta, lo cual no está muy alejado de las declaraciones de directivos del grupo que han mostrado interés en expandirse mediante el método de franquicia. Parece que el Grupo Vips está buscando la fórmula más adecuada de llevar sus servicios a la franquicia y Vipsmart puede ser la llave de acceso para ello.

viernes, 7 de enero de 2011

Bureau Veritas Certificación audita la cadena de restauración McDonald’s España en la Marca Q de Calidad turística


Fuente: voltimum.es
Fecha: 16-11-2010


Bureau Veritas Certification ha sido la compañía encargada de ejecutar la auditoria de calidad en la cadena de restauración McDonald’s España con el fin de obtener la Q de Calidad del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE).
La auditoría de la entidad certificadora Bureau Veritas se ha realizado en una representación de los restaurantes, las oficinas corporativas, así como en el centro de distribución del proveedor logístico con el que opera McDonald’s ha sido el paso previo a la concesión por parte del ICTE de la Marca Q de Calidad, que gestiona y administra de forma exclusiva.
La Marca de Calidad Q cumple con una serie de características aportando prestigio, diferenciación, fiabilidad y rigor a los establecimientos certificados. Demuestra el compromiso del establecimiento certificado por alcanzar la plena satisfacción del cliente, cubriendo las necesidades y superando sus expectativas, ofreciéndole un servicio excelente. Sólo puede obtenerse por aquellos establecimientos que aseguren unos niveles de calidad establecidos por la Norma de Calidad de Servicios y que superen unas pruebas de carácter objetivo establecidas en los Reglamentos y Normas.
Además, este sello implica que los mecanismos utilizados para evaluar el cumplimiento o no de los requisitos solicitados por las Normas son independientes del propio sector y están diseñados de acuerdo a la normativa intersectorial.
Para la auditoria, Bureau Veritas ha contado con un equipo de 4 auditores, que han comprobado los procesos puestos en marcha por McDonald’s España, desde los controles de calidad y seguridad alimentaria, hasta el correcto mantenimiento de sus instalaciones y equipos.
"Bureau Veritas ha puesto en marcha sus recursos, conocimientos y buen hacer para llevar a cabo un proceso de auditoría que ha seguido los requisitos establecidos por el ICTE para verificar que McDonald’s cumple con los requisitos y normas para la consecución de la marca Q de Calidad turística", afirma Carlos Martín Peñasco, Director Comercial de Certificación de Bureau Veritas.
Para Patricia Abril, presidenta y directora general de McDonald’s España, “es un orgullo ser la primera cadena de restauración en España que obtiene la Q de Calidad en todos sus restaurantes, ya que reconoce el compromiso de la compañía con la calidad total y el esfuerzo constante que realizamos día a día en nuestros restaurantes por ofrecer a nuestros clientes no sólo productos seguros y de calidad, sino un servicio excelente más allá de sus expectativas”.

jueves, 6 de enero de 2011

¿Cómo será el cliente Post Crisis?


Autor: Josep Mª Vallsmadella
Director y fundador de Gestionrestaurantes.com
Fecha: 18-11-2010
Resumen: Empiezo hoy mi retaguardia con las palabras de Javier Vello, socio responsable de distribución y consumo de PwC España: “Estamos empezando a vislumbrar un nuevo tipo de consumidor que se caracteriza por ser más inteligente; estar más satisfecho consigo mismo por poder prescindir de gastos habituales en el pasado; ser más exigente, pide más por menos, y ser capaz de divertirse en casa, es decir, un consumidor con una nueva mentalidad. El principal reto para las compañías es entender bien ese cambio de mentalidad y poder volver a conectar con el consumidor”.
Empiezo hoy mi retaguardia con las palabras de Javier Vello, socio responsable de distribución y consumo de PwC España: “Estamos empezando a vislumbrar un nuevo tipo de consumidor que se caracteriza por ser más inteligente; estar más satisfecho consigo mismo por poder prescindir de gastos habituales en el pasado; ser más exigente, pide más por menos, y ser capaz de divertirse en casa, es decir, un consumidor con una nueva mentalidad. El principal reto para las compañías es entender bien ese cambio de mentalidad y poder volver a conectar con el consumidor”.
Vale la pena que reflexionemos un poco sobre las palabras de Javier Vello. De entrada sus afirmaciones merecen toda la credibilidad pues está basado en un estudio de mercado ad hoc realizado específicamente con el objetivo de discernir cuales serán los comportamientos variantes entre el consumidor pre y post crisis, si bien es cierto que los estudios de mercado no tienen una efectividad completa pues el aspecto emocional del que contesta, en este caso el consumidor, no es el mismo ahora en plena recesión, que después cuando hayamos en cierta forma superado la actual coyuntura económica. Me tomo pues cómo economista la licencia, de hacer unas cuantas suposiciones ( ya saben ustedes que los de este gremio hacemos muchos supuestos y suposiciones), y como experto en la restauración de aplicarlas sobre nuestro sector. El objetivo no es otro que el  dar un par o tres de pautas infalibles para que estemos preparados para aprovechar las demandas del futuro cliente.
De entrada el que se llamaba José, seguirá llamándose José, al igual que el que se llama Juan… pero por el camino del rojo valle de la crisis, tanto José como Juan han sido, cuales gatos escaldados , suficientemente reflexivos para darse cuenta que se puede y se debe consumir de otra forma en un futuro, y así lo aplicarán hasta que vuelvan a perder el miedo al agua hirviendo. Quiero decir con esto que el comportamiento de los primeros años post crisis nos dejará un consumidor que seguirá comportándose  de manera general  como lo está haciendo ahora: sale menos a comer/ cenar fuera, gasta menos por salida, utiliza las promociones, es más exigente en la relación valor/coste, es menos fiel pero sin dejar de ser emocional. Todo esto le lleva a buscar restaurantes de precio ajustado pero con percepción de valor alto, a utilizar las promociones mucho más que antes, a seleccionar bien sus escasas salidas, y a buscar evasión mental y diversión. Y ahorrará más para tener un cierto colchón de seguridad.
Pero a medida que el ciclo económico se vaya reponiendo, y se estabilice (esperemos que no hayan recaídas), y el colchón sea ya lo suficientemente mullido, el consumidor volverá a salir a cenar y a comer tantas veces como lo hacía antes de la crisis, pero:
  • Buscará precios ajustados. Ya no volverá a ser insensible al ticket medio sea este el que fuere.
  • Seguirá demandando promociones, y seguirá utilizándolas.
  • Será más exigente y selectivo. No perdonará errores.
  • Seguirá comparando lo que come y bebe en casa en ocasiones especiales respecto a lo que le dan y cobran en el restaurante.
  • Valorará el aspecto emocional y el “fun”.
¿En consecuencia, qué debe hacer la restauración?
1- Mejorar su propuesta de valor e intentar  ponerla por encima de  la de sus competidores.
2- Ajustar precios al presupuesto real del cliente para cada momento y motivo de consumo.
3- Tener siempre promociones en marcha (esto no quiere decir solo descuentos).Por consiguiente trabajar más el marketing operacional del restaurante.
4- Aumentar el nivel de servicio y hospitalidad, buscando un enfoque hacía la experiencia del cliente, sin olvidar la eficacia del proceso de servicio.
Ya sé que parecen obviedades, pero no lo son para todos pues todavía puedo observar sobre el terreno un gran número de restaurantes que no están haciendo los deberes y que no tienen claro si van a hacerlos. Por esto a veces las crisis tienen algún matiz positivo, y es que eliminan aquellos negocios que no son competitivos, y hacen mejorar al resto.
Decidan donde estar…

miércoles, 5 de enero de 2011

La importancia del personal de sala en las ventas y la atención al cliente.

Autor: Jordi Sala
Profesor de Sala EUHT- Sant Pol de Mar
Fecha: 05-12-2007
Resumen: La recomendación de un producto en el restaurante, pasa por el conocimiento de técnicas de elaboración, conservación y manipulación, características organolépticas y fusión de sabores entre productos, manteniendo una buena relación calidad-precio apta para todos los bolsillos.
    «El oficio - decía el presidente del Grupo hotelero Sol Meliá, Gabriel Escarrer, en el discurso de la lección magistral de su nombramiento como doctor “honoris causa” de la Universidad de Les Illes Balears-, tiene una connotación de savoir faire, de hacerlo bien, de encararlo adecuadamente poniendo amor en ello. El mejor elogio es decir de alguien que “sabe su oficio” o que “conoce su oficio” o que “tiene oficio”.» Corría entonces el mes de diciembre de 1988.
Podemos añadir a este comentario que “tener oficio” no solo nos indica que una persona realiza sus funciones con competencia y calidad, sino también, que esa excelencia competencial lustra, da prestigio, mejora la imagen a la profesión.
  
    En los últimos años se ha producido, en general, un deterioro de la calidad y de la imagen de los oficios de la brigada de servicio de sala.
Los motivos por los que se ha llegado a esta situación son diversos. Algunos hablan de falta de vocación. Apuntan como indicador de esta falta de vocación el hecho de que los empresarios se las ven y  se las desean para encontrar profesionales “con oficio”.  Como consecuencia, los empresarios se ven en la necesidad de tener que contratar personal que en muchos casos no reúne un nivel profesional mínimo y, lo que es más importante, sin vocación ni interés para realizar su trabajo en mejores condiciones. La prioridad de muchos de ellos es, sin duda alguna, conseguir un trabajo “temporal” para subsistir, pero en vistas de conseguir otro trabajo quizás más cómodo o más mecánico que les permita vivir igual o en mejores condiciones.
    Por otro lado, la evolución de los oficios de cocina, en el mismo período de tiempo, ha sido diametralmente opuesta a la de los profesionales de sala. La imagen mediática de las grandes figuras de la cocina a nivel español e internacional ha influido de manera decisiva en el aumento progresivo – aunque no suficiente- de vocaciones para el oficio de cocina con unas condiciones de trabajo y técnicas mejores.
En estas circunstancias, los oficios del servicio de sala han quedado marginados con respecto a los de cocina y hasta han perdido la mayoría de las competencias y funciones que les corresponde convirtiéndose, en muchos casos, en simples transportistas entre la cocina y el cliente.
  
     Llegados a este punto, los formadores queremos transmitir al sector de la restauración el mensaje de que es necesario re-valorizar la profesión de camarero.
Coincido con uno  de los padres de la denominada “cocina molecular” - Hervè This- cuando explica que la cocina  -el restaurante-  es un arte y una técnica y como tal debe estar oficiado por artesanos. Este debería ser el principio rector para iniciar la re-valorización de los oficios de servicio de sala.
  
    En el artículo de la revista nº 3 de esta publicación digital, me refería a la racionalización de las tareas que se realizan en la sala de los restaurantes y de cuáles corresponden al nivel jerárquico de camarero. En este voy a intentar desarrollar todos aquellos conocimientos que debe poseer el camarero para llevar a cabo  su trabajo con oficio, es decir, con savoir faire, hacerlo bien,  encararlo adecuadamente poniendo amor en ello. 
El camarero competente en ventas
    Si entendemos que el trabajo de camarero en la sala no es exclusivamente un trabajo mecánico de transporte de un plato en las mejores condiciones de rapidez, debemos considerar, a continuación, que este oficio incluye un conjunto de competencias entre las que señalaremos como primordial las de saber vender el producto de restauración.
El producto de restauración esta compuesto por los siguientes elementos:
1. El “paisaje” en el que se ubica el restaurante.
    No es lo mismo un espacio de restauración en ciudad que en el campo. Ni siquiera todos los espacios de ciudad son idénticos, ni todos los del campo son similares. Es el paisaje exterior.  La distribución, la luz, los colores, los olores, los sonidos, la comodidad del espacio forman el paisaje interior. Un camarero con oficio debe saber conocer el paisaje para poderlo vender adecuadamente al cliente.
2. La oferta gastronómica de los alimentos.
    Constituye el elemento que ha esclavizado el chef y los cocineros ya que los platos salen de la cocina listos para ser presentados al cliente para su degustación.
Un camarero competente en este aspecto sería el que procura saber la composición, elaboración y características del plato para hacer el “marketing” que desemboque en la venta misma del plato.
3. La oferta gastronómica de la bebida.
    En este tema, un camarero tiene un campo mayor de actuación y hasta puede sugerir políticas de empresa a la dirección que propicien el interés del cliente.
4. La atención y calidad del servicio.
    Un médico, abogado, arquitecto, etc., competentes técnicamente pero prepotentes, desconsiderados, aferrados a sus puntos de vista…, son incompetentes en atención y servicio al cliente.
Un camarero sin ojos en la nuca, descortés, desaliñado, prepotente, etc, además de incompetente en atención y calidad de servicio al cliente, perjudica la venta del producto de restauración
El camarero asesor gastronómico
    Es la otra competencia importante, por ser integradora de la totalidad de las funciones que un camarero debe desempeñar en la sala de un restaurante, en la que ha de formarse.
La confianza que ha de  transmitir un camarero al cliente pasa porque éste considere al camarero  su asesor sobre todos  aquellos elementos que constituyen el producto de restauración  teniendo un nivel suficiente de conocimiento de producto, características organolépticas y con una buena relación-calidad precio adaptado al nivel del restaurante.
    Por lo tanto la profesión de camarero pasa por ser un asesor gastronómico y con esto no pretendo cambiarle el nombre, sino, al contrario, incluir un nuevo valor de competencias que potenciarán su valía como profesional.
    A continuación voy a dar unas referencias de los productos y conocimientos que debe tener, al igual que algunas fuentes de información válidas para incrementar esta capacitación.
1- Estudio y conocimiento en la elaboración, servicio y características de las bebidas. De forma esquemática podríamos agrupar en los siguientes productos:
  • El vino.
  • Los aguardientes.
  • Licores y Cremas.
  • Aperitivos.
  • La Cerveza.
  • Cócteles.
  • Café e infusiones.
  • Refrescos.
  • Aguas minerales.
Evidentemente cada establecimiento puede tener uno o varios productos de especialización por lo que los aparados de conocimiento de marcas y especificaciones de cada una de ellas será mucho más concreta.
Doy como ejemplo el vino como estructura de análisis de cada elemento.
El vino
  • Conocer de forma esquemática y concreta los diferentes procesos de elaboración de vinos blancos, rosados, tintos, cavas y generosos.
  • Conocer las diferentes categorías de vino y las principales Denominaciones de Origen no sólo a nivel nacional, sino también internacional de las zonas vinícolas que actualmente están en proceso emergente (Australia, Nueva Zelanda, Sudáfrica, y otros muchos que no son exclusivos de un estudio monográfico, pero si productos muy singulares).
  • Conocer los diferentes vinos que nos proponen las bodegas y las características de cada uno de ellos. En este apartado las fuentes de información pueden ser varias, como las guías de vinos con una visión amplia de las zonas y sus bodegas con características organolépticas de los productos que ofrecen. Por otro lado, la participación en degustaciones, catas ofrecidas por las bodegas, distribuidores, asociaciones de sumillería y revistas del sector que nos facilitarán seguridad en las apreciaciones sensoriales de los vinos.
  • Conocimientos básicos sobre el servicio del vino, conservación y apertura.

Fuentes de información: Libros:
Larousse de los vinos. Larousse cop. 1999
El vino, Dominé André. Köneman 2005.
El gusto del Vino, Emile Peynaud.
Todos los vinos del Mundo, Juan Muñoz. Editorial Planeta.
La enciclopedia del vino. Christian Callec. Editorial Libsa
elmundovino.elmundo.es/elmundovino/
http://www.verema.com/
http://www.todovino.com/

2. Estudio y conocimiento en la elaboración de los alimentos que forman parte de la oferta gastronómica. De forma esquemática podríamos citar los siguientes:
  • El queso.
  • El Caviar.
  • Tratamiento de pescados y mariscos.
  • Tratamiento de Aves y carnes.
  • Tratamiento de postres en general.
Ejemplo de análisis:
El queso
  • Conocimiento en la elaboración y clasificación de los quesos según tipos de leche.
  • Saber realizar una tabla de quesos compensada según tipos. Tabla local, regional, nacional e internacional.
  • Conocer las pautas de conservación, cortes y gramajes de los diferentes quesos. Utillajes de corte según tipo de pasta y corteza. Maridajes recomendados de bebidas con los quesos que disponemos en la tabla.
Fuentes de información:
El libro de los quesos y embutidos. Primera plana, cop. 2000
Enciclopedia del gourmet. Juan Muñoz Ramos. Editorial Planeta
Guía de los quesos. Sandy Carr. Ediciones Folio. S.A.
www.quesosdefrancia.com/
www.quesos.com/ (sección enciclopedia del vino)

3. Estudio, conocimiento y procesos del servicio de mesa.
  • Conocer las pautas o “normas” en el montaje y servicio de las diferentes ofertas de restauración (servicio menú, carta, menús gastronómicos, banquetes según tipos. Servicio de buffet.)
  • Protocolo en el servicio de mesa según tipo de eventos (bodas, aniversarios, convenciones, seminarios, etc.)
Fuentes de información:
Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz. Paraninfo
Le pliage des serviettes. Andrea Spencer. Manise
El Arte de invitar: su protocolo. José Antonio de Urbina. Consejo Superior de Relaciones Públicas de España
El protocolo Hoy. Maria Rosa Marchesi. Ediciones El Païs
http://www.protocollum.com/
Y otros muchos manuales y revistas on line.
Existe un catálogo de fondo especial de restauración y hostelería en el portal www.bcn.cat/biblioteques

martes, 4 de enero de 2011

El banquete nupcial: conseguir el éxito a base de un minucioso trabajo

Autoras: Elena Cabezas y Sabrina Martínez.
Fecha: 10-12-2010
Resumen: Cuando una pareja decide casarse lo hace teniendo en cuenta algo más que el amor que sienten el uno por el otro. Anunciado ya el enlace, empieza la cuenta atrás de todos los preparativos: la lista de invitados, elegir el lugar de celebración de la ceremonia, si será por el civil o religiosa, dónde se realizará el banquete nupcial, etc. El gran día, todo tiene que ser un éxito y nada puede fallar, por eso, hay novios que delegan en empresas que les aseguran que convertirán su sueño en realidad. Hoy, con la crisis que acecha el bolsillo de muchos españoles, la planificación del banquete se convierte en un auténtico quebradero de cabeza, aunque nada que no pueda solucionarse con un poco de previsión y algunos consejos.
Mesa - Laurel CateringConocer cuáles son las necesidades y tendencias que marcarán la decisión de los clientes en un día tan especial condiciona más que nunca el éxito o el fracaso de los profesionales encargados de diseñar el menú de un día que los protagonistas esperan que sea uno de los más felices de su vida. 
Por ello, en la celebración de un banquete nupcial todo está perfectamente calculado con meses de antelación: el número de comensales, sus preferencias o las particularidades de su dieta –alergias, intolerancias o prohibiciones alimenticias-, la franja horaria del convite, y, evidentemente, el precio.
¿Primavera o verano?, ¿almuerzo o cena?, lo que dicen las estadísticas
El Instituto Nacional de Estadística recoge que, por primera vez, en 2009 los enlaces civiles (94.993) superaron a los religiosos por el rito católico (80.174), incluso sumándole a estos últimos otras religiones (785). Independientemente de estos datos y del estilo de boda, civil o religiosa, temática o tradicional, lo que nunca acostumbra a fallar es la celebración del banquete, lo que convierte a este tipo de celebraciones en un ámbito de especialización de gran interés en el sector hostelero.
La demanda de banquetes nupciales cuenta con una gran estacionalidad, ya que el buen clima es un factor fundamental que condiciona en gran medida la elección de la fecha de un enlace matrimonial. Paloma Sarandeses, de Bodaclik, portal líder en España en parejas de novios registradas y web de referencia internacional en el sector de las bodas, afirma que “primavera y otoño suelen ser las temporadas más altas. Creemos que esta tendencia va a seguir extendiéndose”. El verano es la época predilecta, y así lo denotan las cifras. En España se celebraron en 2008 unas 200.000 bodas y más de la mitad tuvieron lugar entre junio y septiembre. Y pese a que celebrar el enlace fuera de temporada alta sale bastante más rentable, la mayoría de bodas siguen produciéndose en primavera y verano.
En lo referente a la franja horaria del convite, según reporta Bodaclick, el 76% de las parejas prefieren celebrar una cena, frente a un 23% que se decantan por el almuerzo y el 1% restante que optan por otro tipo de celebraciones. Estos datos influyen en la confección de precios, siendo habitualmente más asequible contratar un almuerzo -incluso a veces con el mismo menú - que una cena. Como explica Paloma Sarandeses, “aunque se sigue imponiendo la boda de día, que incluye almuerzo y se alarga hasta la noche con hasta incluso una cena ligera -catering -, en los últimos años hemos registrado un incremento del número de parejas que se decantan por celebrar su boda de tarde y con una cena”.
¿Pero qué factores condicionan que los novios se decanten por un banquete de almuerzo o de cena? En opinión de Naiara Vilaginés, del Hotel Ametlla Mar: “Depende del día en que se casan. Si lo hacen en viernes o sábado, se lleva más cena. Si se casan en domingo, se lleva más la comida porque al día siguiente muchos invitados deben trabajar.” Por otro lado, “las bodas de tarde - noche con velas y decoración muy suave pero con muchos detalles” están de moda, prosigue Vilaginés. El día y la hora de la celebración no es baladí y muchos restaurantes, como por ejemplo El Creuer,  tienen promociones especiales en función del día de la semana escogido: “Si la boda se celebra en Jueves os haremos un descuento de la factura final de un 7 %. Si se celebra en Viernes, os haremos un descuento de un 4% en la factura final”, detallan.

Banquete nupcial¿Cuánto cuesta un banquete? El número de invitados, clave
En opinión de Vilaginés, “el coste medio de un banquete nupcial depende mucho de la pareja, si lo pagan ellos o los padres, etc. Pero el precio medio por plato suele ser, en nuestro caso, de unos 102 euros por comensal. Hablamos del banquete propiamente dicho, sin contar la barra libre o la decoración de la ceremonia”. Por su parte, Elena Cubillo, de Laurel Catering, detalla que su oferta para los banquetes de los enlaces que tendrán lugar en 2011 se sitúa en “120,50 euros por persona, incluyendo barra libre y recena”.
Para Paloma Sarandeses, de Bodaclick, “el coste medio de celebración (alquiler de finca, servicio de bar, etc.) asciende a 12.000 euros. Concretamente, el precio medio del cubierto se sitúa en torno a los 75 euros. La celebración del banquete, incluidos los gastos mencionados, supone aproximadamente el 55% del coste total de una celebración, que se sitúa en torno a los 22.000 euros”.
Del estudio que hizo público en mayo Bodaclick, se extrae que en función de la comunidad autónoma el coste de una boda (al completo) varía sustancialmente. Por ejemplo, mientras casarse en Madrid, Comunidad Valenciana, La Rioja o Cataluña supone un desembolso medio de 24.000 euros, en Canarias, Extremadura, Castilla y León y Castilla la Mancha hay alternativas más económicas que bajan la media a unos 18.000 euros.
Pero, ¿cuál es el factor determinante en el coste de un banquete nupcial? Indudablemente, el número de invitados es clave y determina mucho el presupuesto. En este aspecto, “en España, la celebración tradicional, con una media de unos 150 invitados es la más frecuente”, cuenta Sarandeses. De este modo, sólo en un 10% de las celebraciones el número de invitados excede los 250, como sucedió en el enlace real de la princesa Victoria de Suecia, al que asistieron unas 600 personas. Actualmente, con la crisis acechando el bolsillo, un 30% de las parejas contemplan como opción para ajustar su presupuesto una celebración más íntima o familiar reduciendo a menos de 100 la lista de comensales. De hecho, Elena Cubillo, de Laurel Catering, explica que, si bien califican 2010 como un año en el que la temporada de banquetes nupciales “ha ido bastante bien”, lo cierto es que “sí que se ha notado un descenso en el número de comensales, más que en el de celebraciones”.
Factores que condicionan la elección del restaurante o catering
Laurel CateringBodaclick, que cuenta con 100 trabajadores en España, ofrece un amplio catálogo internacional de productos y servicios para la organización de bodas y eventos en general, desde restaurantes y hoteles hasta espacios variopintos donde celebrar el banquete con todo tipo de menús y horarios. De hecho, y como confirma Paloma Sarandeses, “365.000 parejas de novios se han registrado en España. Recibimos alrededor de 1.560.000 visitas mensuales y aproximadamente el 75% de usuarios son mujeres”. De este modo, el gran tráfico de estos sites especializados es un factor muy importante a tener en cuenta por parte de los hosteleros para contactar con futuros clientes.
Sin embargo, Internet no es, ni de lejos, el único medio al que recurren los novios a la hora de buscar un restaurante o servicio de catering para el enlace. Laia Olmo y su novio tienen previsto contraer matrimonio en la primavera de 2011.  A pesar de que aún faltan varios meses, ya han cerrado los detalles del banquete que tendrá lugar en el Hotel Termes Victoria***: “Lo descubrimos a través de la feria de novios que se celebró en Terrassa en enero. Fuimos a la jornada de puertas abiertas en febrero y nos encantó. En marzo probamos el menú y abonamos la paga y señal”. Entre los factores que destaca Laia, es que el precio del menú ronda “más a menos los 70-90 euros por persona, teniendo en cuenta un menú para alergias alimenticias”. El caso de Laia no es aislado. Las ferias y encuentros especializados en enlaces son un buen lugar para que los profesionales den a conocer  su oferta y entren en contacto con potenciales clientes aunque el poder llamar su atención entre la enorme competencia que se da cita en estos encuentros dependerá de su capacidad para transmitir una oferta y posicionamiento diferenciados. 
Nada puede estropear el gran día y hay que contemplar con tiempo muchísimos detalles para que la elección sea la mejor y nada falle en el convite. Fijarse lo que han hecho amigos, familiares o allegados es una buena manera de guiarse. Por ello, Elena Cubillo, de Laurel Catering asegura que “el método más efectivo para atraer a la clientela es hacer bien las cosas porque de un cliente sale otro”. Así pues, si bien todo indica que el banquete nupcial sólo se celebrará una vez en la vida (si todo va bien), la importancia del boca-oreja y de las recomendaciones de familiares y amigos a la hora de escoger el restaurante o catering hacen imprescindible ofrecer un servicio impecable.
Detalle decoración centro de mesaAnte el vendaval organizativo que supone cualquier boda, qué mejor que delegar trabajo a un profesional, que cuidará hasta el más mínimo detalle para que todo salga según lo previsto y el día de la boda sea un sueño hecho realidad. La empresa Lunas de Boda es un ejemplo del wedding planer americano, cuya experiencia en la organización de eventos y en el sector de las bodas es fundamental para ganarse la confianza de las parejas que buscan seguridad y la confirmación de que nada fallará el gran día. “Nuestro objetivo es asesorarlos en sus decisiones y encargarnos de todas las gestiones hasta el último momento, poniendo a su alcance toda nuestra experiencia”, apunta Caridad Ruiz de Lunas de Boda. La directora de la empresa entiende la necesidad de crear un evento único para cada pareja, acorde a sus intenciones y manera de ser. Por eso, continúa, “Nuestro equipo se encarga de crear una boda a medida, desde la romántica con liberación de mariposas blancas incluida, a la original ambientada en los medievales bosques de Sherwood”. Por su parte, Emy Teruel, organizadora profesional de bodas y pionera en Barcelona en aplicar el concepto de Wedding Planner, es la directora de Exclusive Weddings, una empresa dedicada a la organización de bodas con sede en Barcelona. Sus servicios son amplios y abarcan desde la ceremonia, pasando por el banquete hasta la sesión fotográfica y el vídeo, entre otros. “Desde el montaje del aperitivo hasta el sitting del banquete, desde la elección del menú hasta el color de la mantelería, desde el diseño de la minuta hasta la presentación del pastel nupcial... Ponemos a disposición de los novios a los mejores profesionales de catering para garantizar un servicio exquisito y de una calidad inmejorable, y les asesoramos en todos los demás detalles para que el resultado sea perfecto”, aseguran desde Exclusive Weddings.
Tanto Lunas de Boda como Exclusive Weddings cuentan con un amplio abanico de proveedores para poder atender las necesidades de sus clientes. Así, del mismo modo que sucede con las ferias del sector, estar en contacto con este tipo de empresas puede ayudar al catering o restaurante a llegar a un espectro de clientes, aquellos que delegan la organización del banquete, a los que, posiblemente, sería muy difícil llegar por otros medios.
Diseñar el menú ideal
En la elaboración del menú hay que tener en cuenta si entre los comensales hay celíacos o diabéticos. Foto M. QuerolDiseñar el menú de un banquete de bodas siempre es una tarea complicada que requiere la compaginación entre los novios y la empresa que le haga el servicio o catering. “Organizar un banquete siempre supone mucho trabajo: hay que acordar el número de comensales y, una de las cosas más importantes es el tema de las alergias e intolerancias, algo que cada día se da más. Tenemos que pensar en un menú distinto si entre los comensales hay celíacos, diabéticos, etc.”, añade Naiara Vilaginés, del Hotel Ametlla Mar.
Hay menús para todos los gustos y bolsillos, pero lo cierto es que decidirse por una opción es una tarea que suele llevar tiempo y ocasionar más de un dolor de cabeza a los novios. Que sea especial, fuera de lo común, pero no excesivamente caro. Elegido el lugar del convite, hay que pensar en el número de invitados, la estación del año y si hay productos de temporada, si se trata de almuerzo o cena, y encima todo ello con un presupuesto más o menos ajustado.
“El menú depende de la región en la que se celebra el enlace. Los novios suelen adaptar su elección a las costumbres y productos de la zona. Lo que sí hemos detectado es que cada vez hay más parejas que introducen en su boda elementos distintos y originales, en este sentido el menú ofrece muchas alternativas, desde menús creativos a platos internacionales, por ejemplo si uno de los contrayentes es de origen extranjero, también hay quienes optan por una propuesta vegetariana” afirma Paloma Sarandeses, de Bodaclik. Por su parte, Naiara Vilaginés explica su experiencia en Hotel Ametlla Mar: “Al estar cerca del Delta del Ebro, los clientes tienden a preguntar sobre todo por el pescado, el rape a la marinera, aunque el solomillo al foie con reducción de Oporto también es una propuesta bastante demandada”. Por su parte, Elena Cubillo, de Laurel Catering, destaca que, entre los platos más solicitados se encuentra “el solomillo en cualquiera de sus versiones como, por ejemplo, el solomillo con salsa de trufa acompañado de boetus y hojaldre de manzana con foie”.
Marta Merín contraerá matrimonio con su novio, Luis Juan, el próximo 12 de diciembre. El banquete, al que asistirán 53 invitados, tendrá lugar en el restaurante Can Jonc (Alella, Barcelona). Uno de los factores que destaca Marta es la facilidad y el asesoramiento que han recibido por parte del personal del restaurante: “Nos han ayudado y orientado muchísimo y eso nos ha permitido despreocuparnos y centrarnos en otras cosas relacionadas con la boda”. Los novios escogieron los platos en julio: “Probamos 6 primeros, 6 segundos, 6 postres y 6 tartas. Escogimos aquello que creímos que podía gustar más a la gente y finalmente nos decantamos por un aperitivo compuesto por 35 platos diferentes, un primero compuesto de lenguado relleno de muselina de marisco y rissotto de gambas, un segundo a base de filete ibérico relleno de chalotas y foie y un postre sencillo y práctico: crêpe de helado de vainilla con chocolate caliente”.
Los novios suelen adaptar su elección a las costumbres y productos de la zona. Foto M.QuerolY, ¿qué sucede si la pareja quiere traer su propio vino o su tarta? En función del lugar, la flexibilidad es mayor o menor. En Hotel Ametlla Mar, y según cuenta Naiara Vilaginés, no le ponen ningún inconveniente. “¿Por qué no? Eliminar el coste de un pastel o de un vino no aligera demasiado el presupuesto final, no hay ningún problema. Entendemos que si, por ejemplo, alguna vez nos ha pasado, el padre tiene una bodega, le hará gracia servir un vino preparado especialmente para el día en que se casa su hijo o hija... El que dejemos que pongan ellos el producto hace que la boda sea perfecta, es un detalle, y el padre estará orgulloso y contento, lo mismo los novios... Tenemos que cuidar hasta el más mínimo detalle, algo que para nosotros está por encima del hermetismo de nuestra oferta para el gran día”.
Normalmente, los caterings y empresas del sector de la restauración que ofrecen servicio para banquetes nupciales tienen una serie de menús a elegir entre diferentes platos y precios, pero - y hoy día con la crisis esto es más habitual - si no hay ninguno que convenza, los novios pueden en algunos casos rediseñar el menú adaptándolo a sus gustos y el de sus invitados. Hay que pensar en todo: ¿se ofrecerá un cóctel previo mientras los recién casados terminan su sesión de fotos justo después de haber contraído matrimonio? ¿Se tendrá en cuenta la opinión de los más allegados y sus platos preferidos o prevalecerá el gusto de la pareja? ¿Uno de los dos es extranjero? ¿Son las mismas costumbres culinarias y gastronómicas las de ambos? ¿Y la de los comensales? Si hay niños, ¿habría que pensar en un menú especial para ellos? Y la cosa se complica más cuando la heterogeneidad de los invitados supone una mezcla de culturas, religiones, y demás. Los judíos no pueden comer marisco ni pescado sin escamas, ni tampoco mezclar leche y carne. Por su parte, los musulmanes no comen carne de cerdo ni beben alcohol. ¿Y qué decir de los vegetarianos, de si hay mujeres embarazadas o personas con alergias a algunos alimentos? El profesional hostelero debe estar preparado para dar respuesta a todas estas demandas. Es el
caso de Marta Merín, que para su banquete nupcial ha solicitado al chef del restaurante Can Jonc “un menú especial que tenga en cuenta las necesidades de aquellos que padecen síndrome de Crohn y otro para alérgicos. Para confeccionarlo, explica Marta, “nosotros simplemente le hemos explicado al chef los alimentos o ingredientes ‘prohibidos’ y él se ha espabilado solo. La verdad, es de agradecer”.
A todo esto, también hay que contemplar una buena selección de las bebidas. Sin faltar las clásicas, el agua y los refrescos, la elección de un buen vino es un detalle que no debe pasarse por alto, y menos si entre los comensales hay paladares muy exquisitos. Dar con los adecuados, y contando siempre con un buen asesoramiento por parte de los profesionales, será el broche para que la comida sea todo un éxito. Para el brindis, lo más habitual es una copa de cava o champán. En este aspecto, “una apuesta bastante segura es un Rioja o un Rueda. Son los más elegidos porque gustan a casi todo el mundo”, explica Elena Cubillo, de Laurel Catering.
 ¿Menú, buffet, cóctel? ¡Qué complicado!
Que los invitados disfruten de la comida y se diviertan son los principales objetivos del banquete¿Qué elegir? ¿Por cuál decantarse? La mejor respuesta es: depende. El menú es lo más tradicional y común: los invitados se sientan a la mesa y el servicio les trae paulatinamente la elección que los novios hicieron en su día. Para los comensales es lo más cómodo, ya que simplemente tienen que esperar a que les sirvan y disfrutar del día. Para los novios, supone algo menos en lo que pensar o de lo que estar pendientes, ya que el estilo buffet o cóctel implicaría una mayor atención para ver si todo va según lo previsto y si todos los asistentes se sirven y comen. Otra ventaja de quedarse con el menú es que se lleva un control mayor de las duraciones y ritmos entre plato y plato, algo que puede haberse acordado previamente con los camareros y el servicio de catering contratado. Por el contrario, la elección del menú se vuelve algo muy complejo, ya que es una opción cerrada y que debe contentar a todos.
Luego está la opción del buffet, mucho más abierta. Aquí los invitados deben tomar la iniciativa de levantarse y servirse lo que deseen, dentro de lo previsto. Hay más variedad y normalmente existe la posibilidad de repetir o de elegir las cantidades. Como en el caso del menú, es frecuente que previamente se ofrezca un aperitivo de bienvenida, mientras los protagonistas terminan su sesión fotográfica. A diferencia del menú, con el buffet los comensales pueden charlar con más gente y no se ven obligados a relacionarse exclusivamente con las personas que están en su mesa, porque el levantarse para servirse da mucho juego, ya que es una alternativa mucho más dinámica que una comida convencional. Ahora bien, si entre los asistentes hay un colectivo bastante mayor, es una opción desaconsejable, porque puede producir fatigas y un mal recuerdo.
Otra propuesta que está cobrando bastante importancia es la de ofrecer un cóctel, que además de ser una celebración sencilla, es apta tanto de día como de noche. No es recomendable cuando el número de invitados es muy elevado, ya que complica la circulación por la sala. Sin embargo, si es un convite mucho más íntimo, se convierte en una idea interesante que suele ser más económica que un menú o buffet. En este caso, los novios tienen mucho más margen de maniobra y la posibilidad de pasar más rato con todos sus invitados, en vez de pasarse la mayor parte de la velada sentados en la mesa presidencial. Como sucede en el buffet, la interacción y las relaciones sociales son más dinámicas, invitando a la charla y dando una sensación un tanto más informal que las otras dos opciones. Hay que ir con cuidado y los camareros deben poner especial cuidado en atender a todos los invitados para que nadie se vaya hambriento.
Un poco de protocolo
Laurel CateringLa colocación de los invitados, el orden del menú y los tiempos entre unos y otros, los cubiertos y los platos y las copas, las bebidas y el servicio…Nada se deja al azar en la organización de un banquete nupcial y los empresarios que ofrecen estos servicios de restauración deben tener en cuenta que, una vez diseñado el menú, aún queda mucho por hacer. Todo debe estar previsto meses atrás, desde la degustación del menú hasta las mesas y el salón. El día de la boda, nada puede fallar, todo tiene que salir rodado y sin ningún contratiempo. Elena Cubillo, de Laurel Catering, explica que, el primer paso es la solicitud de presupuesto y la visita por parte de los novios. “Les explicamos cómo podría ser su boda y tratamos de conocerles un poco para personalizarla y hacerla lo más especial posible…En base a sus gustos, buscamos la mantelería, el mobiliario, las flores, los vinos, los platos, etc. que mejor se adapten a los novios”, precisa.
Una vez está todo listo y los invitados llegan al restaurante, hotel, carpa o cualquiera que sea el lugar elegido por la pareja para celebrar su banquete nupcial, la principal preocupación de los asistentes suele ser dónde deben sentarse. En función de lo que hayan elegido los novios, la distribución puede ser libre, por tarjetas (tarea que se convierte en un auténtico rompecabezas, porque no se trata sólo de acordar con el servicio de restauración el estilo de mesas, sino también de ubicar a las personas en función de afinidades y simpatías) o un modelo mixto, el de por mesas (si bien los invitados tienen mesas asignadas, se sientan como quieren porque no les corresponde ningún asiento en particular).
Para el servicio, el protocolo recomienda que sea la mesa presidencial la primera en ser servida, para luego repartir los platos en el resto. Ya sea al aire libre o en interior, los camareros tienen que tener en cuenta que los novios aprovecharán entre plato y plato para saludar y charlar con sus invitados, así como otros protagonistas secundarios del convite (padrinos, niños, padres) que muy posiblemente repartirán souvenirs o recuerdos del enlace matrimonial.
El corte del pastel, el momento más esperado
BCN Cakes asegura que el pastel más demandado es el tradicional con floresEl momento más especial y fotografiado, en España, es cuando llega el pastel y el brindis final. ¿Cómo es? ¿De qué está hecho? ¿Cómo está decorado? Aparte del vestido de la novia, el pastel de boda suele ser otro tema de curiosidad, misterio y secreto hasta el día del enlace. Luisa Flórez, pastelera y fundadora de Barcelona Cakes, explica que esta temporada “está de moda el blanco con el negro. También piden pasteles de corte muy sencillo, yo diría que de lo más vendido hasta el momento es el tradicional con flores”.
Luisa Flórez y su nuera María José, con quien fundó en septiembre de 2007 Barcelona Cakes al llegar de Inglaterra, donde también elaboraban pasteles juntas, trabajan a diario tanto con “una carpeta de diseños pero también pasteles personalizados”, afirma Luisa Flórez. “Creemos que para cada celebración hay un pastel, algo único que puedes elegir de nuestra galería o diseñarlo a tu gusto con nuestra ayuda”, explican en su web. Estas pasteleras con experiencia en el país anglosajón, y según cuenta Luisa, sostienen que los ingredientes principales para una tarta de boda son “los básicos de un pastel: harina, huevos, mantequilla, etc. Podrán variar dependiendo de la receta”. Pero, ¿qué hay que tener en cuenta a la hora de preparar un pastel nupcial? “Primero que todo, el sabor. Y en cuanto a la decoración, que los elementos del diseño se complementen”, declara la pastelera. Según responden para Gestión Restaurantes, para elaborar un pastel para unas 200 personas se necesitan dos manos.
Sin duda, la tarta tiene que ser acorde con el tipo de boda y suele ser reflejo de una cultura. No es lo mismo lo que se lleva en España que en Japón. De hecho, las tendencias varían en cada país y Luisa Flórez pronostica aquí todo apunta a que en un futuro la repostería de bodas se encamine a “pasteles con decoraciones brillantes y tonalidades plateadas y doradas”.
¿Crisis?
El pastel de boda: el secreto mejor guardadoEs lógico pensar que la crisis global también pasa factura a los banquetes nupciales. Lo cierto es que los novios se las arreglan: le ponen más imaginación, optan por reducir la lista de invitados, se decantan por ofertas o propuestas más económicas... Los enlaces se siguen produciendo y renunciar a la celebración posterior no parece que sea una tendencia o alternativa para reducir los costes. ¿Cómo se comportan las empresas en este panorama? “Las ofertas dependen de los proveedores de servicios y productos, sí que hemos detectado alguna propuesta adaptada a tiempos de crisis, pero por lo general, las parejas que deciden casarse tienen ya una partida reservada para este evento tan especial, y se ajustan a ella”, resume Paloma Sarandeses de Bodaclick.
El portal Guiadenovios.com ha analizado el impacto de la crisis en la disminución de un 17% del número de bodas planificadas para el 2009 y lo relaciona con la tendencia al ahorro y al recorte de gastos fruto de la actual situación económica. Todavía no hay estadísticas del 2010, pero todo apunta a que el porcentaje será similar al del año pasado, ya que la economía española sigue en estado de crítico y celebrar una boda supone un gasto considerable. Por otro lado, los jóvenes encuentran mayores dificultades para independizarse y existe una incertidumbre mayor en relación a la vida y seguridad laboral. En consecuencia, el sector de la restauración sufre un descenso de demanda y también repercute en los invitados, que cuando reciben la invitación a la boda se lo piensan dos veces porque pese a que el cubierto lo tienen pagado, tienen que pensar en el dinero que gastan en el regalo, la vestimenta, etc.