MANUAL DE PROTOCOLO Y HOSTELERÍA. Tema XI. Empleados: aseo personal y comportamiento

Fuente: Protocolo.org
Todo el personal de un establecimiento de hostelería deberá mantener unas mínimas normas de higiene en el trabajo.
Aseo personal.
Todo el personal de un establecimiento de hostelería deberá mantener unas mínimas normas de higiene en el trabajo. Sobre todo en el ramo de la restauración es muy importante la higiene debido a la gran cantidad de bacterias y microbios que puede llevar unas manos sucias o un uniforme sucio.
Debemos evitar el pelo largo y suelto. Si se lleva el pelo muy largo habrá de llevarse recogido (en un moño por ejemplo). La manos y sobre todo las uñas deberán estar siempre limpias, muy limpias.
Respecto del maquillaje, si se lleva deberá ser ligero y discreto. Hay que dar una imagen limpia y aseada, y no parecer que vamos a una gran fiesta con maquillajes marcados y de vivos colores. Lo mismo con la boca y dentadura que deberá permanecer en unas condiciones de higiene adecuadas.
Respecto de las joyas, bisutería y complementos deberemos evitar, en la medida de lo posible, llevar muchas; y si se llevan deberá ser algo sencillo y discreto. Al igual que el maquillaje estamos trabajando no acudiendo a una gran fiesta.
Respecto de colonias, perfumes y desodorantes, si los utilizamos deberán ser sin apenas aroma, para no molestar con nuestro "olor" a quienes estamos atendiendo.
El uniforme deberá permanecer limpio sin manchas. Habrá de estar siempre planchado y bien colocado en todas sus partes. No de sensación de desaliño aunque vaya muy limpio.
Como dice un refrán popular " A veces no basta con ser bueno, si no que hay que parecerlo". En este caso podemos decir lo mismo: "A veces no basta con ser limpio sino aparentarlo ante el cliente, también".
Si se le permite utilizar ropa de calle, por que el establecimiento no utiliza uniforme, o no obliga a ello (generalmente pequeños restaurantes y establecimientos familiares), deberá vestir ropas sencillas pero limpias y en buen estado.
No se vista de gala pero tampoco aproveche esos vaqueros (jeans) viejos o esa camiseta que utiliza para estar en casa los fines de semana. Ropa sencilla, discreta y limpia.
Comportamiento.
Ante todo debemos ser educados y corteses tanto con nuestros clientes como con nuestros superiores. No debemos dejar que un mal día o un cliente "insoportable" nos haga perder las buenas formas.
Algunos puntos a tener en cuenta en este apartado serían:

1. Puntualidad: Debemos llegar puntualmente al trabajo, además de por ética profesional y por disciplina, por respeto a nuestros compañeros que no podrán abandonar su puesto hasta que nosotros hayamos llegado, en muchos casos.
2. Presencia: Debemos mantener el uniforme de trabajo impecable hasta el final de la jornada. Si por cualquier razón tuviéramos un percance habremos de cambiarlo por uno limpio y planchado.
3. Amabilidad: Procuraremos mantener una actitud sonriente, cortés y servicial para con todos los clientes. Debemos tratar de hacer la estancia lo más agradable posible a todos los clientes en nuestro establecimiento. Si hay problemas podemos avisar al encargado, jefe de sala o algún superior nuestro, para resolverlo a la mayor brevedad de tiempo posible.
Hay que permanecer atentos a las peticiones del cliente. Deberemos hablar poco y en tono suave. También entre compañeros se deberá de hablar lo menos posible, al menos delante de los clientes; no hay nada más feo que ver a dos empleados cuchicheando delante de los clientes.
Y por supuesto, NUNCA discutir delante de los clientes y a ser posible tampoco en lugares donde puedan oírlo los clientes (las famosas voces y gritos en la cocina de un restaurante por ejemplo).

Algunos consejos finales:

- No haga corros con otros camareros y desatienda su labor de atención a las mesas.
- No suba nunca el tono de voz ni a sus clientes, ni a sus compañeros o superiores.
- Procure una solución inmediata a cualquier petición o queja del cliente.
- Utilice un vocabulario correcto con los clientes.
- Utilice una forma natural de atención al cliente, con un lenguaje sencillo y amistoso, sin forzar posturas que le hagan ser demasiado artificial y rígido.
- Procure no dar la espalda al cliente, en la medida de lo posible.
- Sea discreto ante cualquier situación anómala, por curiosa que sea la misma.
- Responda a las preguntas de cliente pero no entable con el conversaciones o discusiones.
- Si debe secarse sudor, estornudar, etc. Apártese en la medida de lo posible a un sitio reservado. Si no lo puede evitar, hágalo de la forma más discreta y correcta posible. No utilice nunca el "lito" para cualquiera de estas acciones.