Las claves del servicio de sala

Fuente: GestionRestaurantes.com

Autor: Jordi Sala 

Fecha: 31-10-2007

Resumen: Las necesidades de hoy en día en los restaurantes obligan por parte del restaurador a crear herramientas que nos ayuden a capacitar y orientar de una forma rápida a aquellos niveles de empleados que muchas veces no han recibido ninguna formación en el puesto de trabajo que van a desarrollar.

Homogeneizar un servicio de sala y que este sea válido para cualquier empresa de restauración, evidentemente es inviable. Existen una infinidad de variables que se ven reflejadas en el desarrollo de un servicio, como son:

La imagen del personal de servicio debe de estar interrelacionada, podríamos decir también compensada con la imagen que ofrece el local, en aspectos de ambientación, decoración de espacios, nivel de restauración e incluso en apartados arquitectónicos.

Cuando nos referimos a imagen nuestro referente suele ser el uniforme, el cuál nos dará presencia, personalidad, pero también puede llegar a ser un primer elemento de distancia entre el cliente y el personal. Hoy en día los planteamientos de uniformidad en las empresas de restauración han cambiando y por lo tanto no se deben ceñir a estructuras clásicas que encontrábamos en la restauración de la década de los años 70 y 80 en que un restaurante ubicado en cualquier segmento de la restauración la imagen del personal, el uniforme era el mismo en cada establecimiento (pantalón negro, camisa blanca, chaquetilla inglesa, pajarita, etc.)

Por lo tanto, la búsqueda en este aspecto debe ser el buscar un equilibrio entre el concepto de restaurante (decoración, espacios, cromoambiente, mobiliario, materiales, etc.), y el propio uniforme del personal.

Preguntas que nos podemos hacer:
¿Conviene diferenciar el uniforme de nuestro personal en relación a la jerarquía que cada uno de ellos desempeña, el maître, el camarero, el ayudante de camarero,…?, y ¿En qué segmento de la restauración deberíamos de tenerlo en cuenta?

Bien, un aspecto común suele ser el especificar un uniforme determinado en aquellos lugares donde las tareas están muy bien definidas para cada uno de los miembros del servicio. En los restaurantes donde el maître hace sus funciones específicas que marcan los cánones de la restauración clásica, su uniforme debería ser diferente al resto de la plantilla e incluso con cierto nivel de clasicismo (pantalón negro, smoking negro, pajarita, etc.…), y así podríamos seguir con el resto de la plantilla.

Pero si lo que pretendemos es dar un aire jovial, de comunicación fácil, trato afable, sin muchos niveles jerárquicos en el equipo de sala, quizá podemos buscar un uniforme algo más informal, cómodo, que sea un complemento más de todos los elementos que existen en la sala: estáticos (suelos, paredes, mobiliario, material, elementos decorativos, plantas, iluminación), y dinámicos (personal de servicio, clientela). 

Por lo tanto, sea cual sea la elección del tipo de uniforme, sí conviene definir y homogeneizar la estética del conjunto del equipo, definir las pautas en cuanto a peinados, elementos decorativos (anillos, collares, piercings, etc.), el personal forma parte de la obra, son los actores, por lo tanto su imagen será el reflejo positivo o negativo del producto que recibimos en un restaurante.

Las necesidades actuales en el mundo de la restauración obliga en muchas empresas, el tener que contratar personal base sin conocimientos suficientes  sobre el desarrollo de un servicio de sala, o sobre las formas, actitudes y aptitudes que se deben de conocer y aplicar por tal de conseguir un grado óptimo de satisfacción por parte del cliente.
Esta necesidad imperativa de cubrir un trabajo, hace que no haya tiempo suficiente para instruir al personal y poder darle las pautas y herramientas necesarias que le beneficiaran en el día a día aportándole experiencia profesional.

Intentaré en primer lugar dar unas pautas sobre algunas de estas actitudes y aptitudes que debemos de inculcar al candidato al puesto de camarero.

-Actitud Corporal-
    -Uniformidad- Una vez definido el tipo de uniforme, conviene especificar al personal la importancia de la higiene corporal y limpieza del mismo. El uniforme es el reflejo de nuestra imagen profesional. Es difícil imaginarnos un camarero profesional con una camisa arrugada y sucia.
Como mínimo conviene tener un uniforme completo por cada servicio al día que hagamos. Los restaurantes con servicio de almuerzo y cena (2 uniformes).
     -La comunicación oral y corporal- Evitar los movimientos bruscos de brazos y manos. Andar erguidos con agilidad pero sin correr. En nuestra comunicación verbal utilizar tono pausado y frases cortas. Facilidad de expresión. Corrección en el lenguaje.

- Aptitudes profesionales -Disciplina y subordinación. Responsabilidad en el trabajo. Anhelo de perfeccionamiento. Seguridad y dominio de uno mismo. Sentido del orden. Psicología en cuánto al trato con los clientes. No todos los cliente son iguales, ni precisan las mismas necesidades por lo cuál conviene actuar de forma personalizada con cada uno de los clientes que tenemos en el restaurante. Hay quien busca comunicación verbal, otro que quizás valora más nuestros conocimientos profesionales, etc.

 Una vez definidas las expectativas en cuanto a actitudes y aptitudes del puesto de trabajo en concreto, pasaríamos a detallar las funciones precisas a desarrollar en la fase previa al servicio, durante y después.
Una función representa un conjunto de tareas independientes que el personal debe realizar. Una función no tiene porque realizarla una única persona, puesto que cada una de ellas tiene diferentes niveles de operación Ejemplo: en el apartado 2 del esquema siguiente podemos comprobar que el apartado 2.1 y 2.2 corresponde al jefe de comedor o jefe de sector, en cambio el apartado 2.3 es exclusivo del ayudante de camarero.

En el esquema siguiente podemos comprobar aquellas funciones y tareas más habituales que forman parte de un restaurante gastronómico de nivel medio, y que evidentemente deben de especificarse según las necesidades y características de cada establecimiento.

El siguiente punto a establecer, seria el realizar un esquema de cada uno de nuestros niveles jerárquicos de nuestro organigrama y especificar a cada uno de ellos las tareas que le corresponden. Por ejemplo:

La formación de personal de sala debe ser constante y adaptada a las necesidades del cliente. El cliente del siglo XXI, cada vez más valora en el personal de servicio, sus capacidades humanas, su disposición de ayuda, en definitiva la búsqueda de momentos de placer en aquellos reducidos tiempos muertos que tenemos en nuestra jornada laboral.

Jordi Sala
Profesor de Sala de EUHT - Sant Pol de Mar