La calidad en el servicio

Fuente: GestionRestaurantes.com

Autor: Francisco Font 

Fecha: 21-06-2013

Resumen: Entendemos por “calidad en el servicio” el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio destinadas a satisfacer a nuestros clientes. Podemos decir que: Calidad=Satisfacer las expectativas del cliente En nuestro restaurante es importante obtener las máximas satisfacciones con el mínimo coste posible. Teniendo en cuenta estas afirmaciones, definiremos cuales son los aspectos que determinan la expectativa de un cliente:

Entendemos por “calidad en el servicio” el conjunto de propiedades y características de  un producto o servicio destinadas a satisfacer a nuestros clientes. Podemos decir que:

Calidad=Satisfacer las expectativas del cliente

En nuestro restaurante es importante obtener las máximas satisfacciones con el mínimo coste posible. Teniendo en cuenta estas afirmaciones, definiremos cuales son los aspectos que determinan la expectativa de un cliente:

Una empresa diseña un producto o servicio con unos estándares de calidad y teniendo en cuenta:

• El destinatario.
• Las expectativas del usuario.
• Que esté adaptado al cliente.

Para ello debemos conocer bien las características  y preferencias de nuestro público, al mismo tiempo que tenemos que poseer iniciativa y creatividad suficiente para poder modificar  aspectos del servicio en función de reacciones y demandas inesperadas.  Hay que saber que las expectativas de nuestros clientes vendrán determinadas por:

Sus necesidades: un cliente acude a un establecimiento en función de lo que espera recibir de este. No tendrán las mismas necesidades los usuarios que van a  un restaurante de comida rápida, que otros que frecuenten uno tipo Gourmet.

Experiencias previas: una buena experiencia predispondrá al cliente para tener una actitud positiva cuando acuda a un establecimiento. Por el contrario, si ha vivido alguna situación desagradable, hará que esté a la defensiva y esta actitud condicionara su opinión final. Podemos decir que su listón de exigencia será más elevado.

Atención del personal: muy importante este aspecto, ya que una buena actitud y profesionalidad en el servicio por parte de nuestros empleados, será determinante para lograr la plena satisfacción de nuestros clientes

Coste del producto: sin mermar la calidad debemos ofrecer un coste ajustado y que sea proporcional al servicio que el usuario recibe.

Hemos de tener en cuenta que cada cliente hará una valoración muy personal de nuestro establecimiento y que estará condicionada por factores como nivel socio-cultural, económico y otros motivadas por el entorno en el que se recibe el servicio como el familiar, profesional,...

Es cierto que existen unos estándares de calidad válidos para la mayoría de clientes, pero debemos tener en cuenta que  la percepción no será igual para todos los usuarios de un mismo servicio o producto

Por otro lado, existen diferentes aspectos a la hora de atender a nuestros clientes y  que son determinantes para ofrecer una buena  “calidad de servicio”.

Entre ellos destacaremos:

Fiabilidad y competencia: nuestra formación y experiencia nos ayudará a realizar un servicio con confianza y de resultado exitoso

Capacidad de respuesta: mostraremos disponibilidad para ofrecer un servicio rápido a los clientes, informándoles y  aconsejándoles de manera eficaz

Accesibilidad: nuestros clientes aprecian que nos mostremos próximos a ellos. Debemos darles facilidades para que establezcan contacto con nosotros.

Empatía y cortesía: debemos cuidar aspectos como la atención, la receptividad, la consideración, el respeto i la amabilidad hacia el cliente.

Comunicación eficaz: hemos de  saber escuchar y mantener informado al cliente mediante un lenguaje claro y mensajes coherentes.

Credibilidad: la veracidad, objetividad y honestidad a la hora de ofrecer el servicio, son determinantes para ofrecer una buena calidad del mismo. Nunca debemos defraudar la confianza de nuestros clientes

Seguridad: tenemos que ofrecer un servicio que esté libre de incertidumbres. Hemos de dar la sensación al usuario de que está en buenas manos.

Comprensión del cliente: nos hemos de esforzar para conocer al cliente y sus necesidades.

Muy importante es saber que aunque no lo deseemos, siempre hay equivocaciones. Estas son intrínsecas en el ser humano. Todo y que realicemos un procedimiento de trabajo adecuado, con unos procesos determinados y unas funciones bien definidas, la posibilidad de error existe.

Ante una situación así, no buscaremos culpabilidad sino responsabilidad. La idea es evitar situaciones de error que son repetitivas y que están enquistadas en nuestra operativa de trabajo.

Nuestra visión empresarial consiste en buscar la mejora continua, para ello realizaremos controles constantemente a fin de lograr que nuestro servicio sea realmente de calidad.