Organización de los procesos de sala II. La mecánica en el servicio de sala.

Comida de trabajo Fundación BANCAJA. Valencia.

Servicio ofrecido por La Seu Catering y Hostelería, S.L.

Autor: Roser Vives Serra

Profesora Hostelería y Turismo
Jefe de Sala
INS Escola d’Hoteleria i Turisme de Barcelona

Fecha: 02-12-2010

Resumen: En este artículo se describen las tareas y normas que el personal de sala debe realizar antes de la entrada de clientes, durante el servicio de los mismos y después del servicio, teniendo en cuenta que son tareas básicas y que, cada establecimiento, dependiendo de sus características de servicio y de organización realizará para un mayor éxito de la empresa.

El servicio de sala comprende un conjunto de operaciones o tareas que deben realizarse una vez realizada la mise-en-place. Esta mecánica se puede dividir en tres fases que incluyen tareas y normas realizadas:

1. Antes del servicio
2. Durante el servicio
3. Después del servicio

Las tareas y normas realizadas antes del servicio, comprenden todas aquellas actividades que deben realizarse antes de la entrada de los clientes al comedor. Teniendo presente que cada establecimiento tiene sus peculiaridades, algunas de estas actividades son:

• Repaso del libro de reservas, comprobando posibles bajas y altas de reservas que pueden influir en el servicio.
• Repaso rápido de la mise-en-place, comprobando posibles descuidos de material que puedan ser necesarios.
• Distribución de rangos a los diferentes componentes de la brigada.
• Preparación de pan, agua y vinos que sean necesarios para el servicio, colocándolos en aparadores y auxiliares.
• Preparación de aperitivos, aceites, mantequillas y otros, en el caso de que deban servirse.
• Explicación de la composición del menú y posibles cambios a los componentes de la brigada por parte del responsable de sala o maître.

Una vez realizadas estas tareas, y aquellas otras que sean de importancia para la realización de un buen servicio, se podrá proceder a la entrada de los clientes.

La segunda fase de la mecánica de servicio, incluye todas aquellas actividades realizadas desde la entrada del cliente a la sala, hasta su salida.

Entrada del cliente:

Según sea el organigrama del personal del establecimiento, la recepción del cliente puede ser realizada por distintos componentes de la brigada. Lo más usual es que el encargado de recibir al cliente sea el jefe de sala o en su defecto, un camarero. En establecimientos de capacidad considerable suele existir la figura de recepcionista, quien realizará esta función, acompañará al cliente a la mesa y lo acomodará.
La entrada del cliente al establecimiento es el primer punto de contacto que tendrá con el personal del restaurante. Por eso es de gran importancia entender que el encargado de esta tarea, esté siempre pendiente de la zona de entrada de clientes. Si en el primer contacto el cliente tiene la sensación de que no se le presta atención, se creará una pésima impresión de la empresa.
En algunos establecimientos es también usual situar el servicio de guardarropía en la entrada del comedor. Este servicio puede estar asistido por un encargado de guardarropía o simplemente, lo pueden realizar los camareros y ayudantes cuando el cliente va a acomodarse a la mesa, recogiendo los abrigos y situándolos en la zona destinada, en percheros o en alguna silla próxima a la mesa.

Presentación de la carta y toma de la comanda:

Cuando los clientes ya han sido acomodados, se les presenta la carta, siempre abierta y por la derecha. Es en este momento cuando se deben comentar y ofrecer platos que no estén en la carta, cambios de última hora y las ofertas gastronómicas que no estén disponibles. También es el momento de ofrecer algún tipo de bebida como aperitivo y algún entretenimiento para comer.
La toma de la comanda puede ser realizada por el maître o por un camarero. El personal no debe intervenir en la elección, pero su función es aconsejar si el cliente lo precisa.
A partir de este momento, es difícil definir exactamente los pasos a seguir, ya que dependiendo del tipo de establecimiento y las ofertas gastronómicas que se ofrecen, las pautas pueden cambiar. Las pautas que se van detallando son de carácter general, teniendo en cuenta que cada establecimiento es distinto.
El encargado de tomar comanda preguntará a cada comensal qué es lo que deseará tomar. Normalmente, en mesas de pocos comensales, son los mismos clientes quienes piden primero los entrantes a la vez, terminando por los platos principales. En mesas grandes, la mejor forma de proceder es acercarse a cada cliente por su derecha y preguntar uno a uno que desean tomar. La toma de comanda de postres es mejor realizarla una vez los clientes han terminado el plato principal.
Actualmente, en muchos establecimientos de restauración la toma de la comanda se realiza con unas PDAs que permiten la introducción de la comanda de una manera inalámbrica en el terminal de cocina y de facturación.
Es necesario tener presente que el tiempo transcurrido entre la entrada del cliente, su acomode, presentación de la carta y toma de la comanda no debe ser excesivo, en ningún momento el cliente debe sentirse abandonado.

Desarrollo del servicio:

Una vez realizada la comanda, el personal de servicio la entra a cocina con la voz: “Atención cocina, marcha vale”. Seguidamente, preparará las bebidas para ser servidas.
Los pasos a seguir en el desarrollo del servicio siguiendo como ejemplo el servicio de carta son:

• Servir aperitivo, si ha sido pedido.
• Servir pan, en plato de pan o en cesta.
• Servir agua.
• Marcar copa de vino si no está marcada.
• Servir vino blanco.
• Retirar aperitivo.
• Marcar entrantes.
• Ir a cocina a por los entrantes.
• Servir entrantes.
• Repasar agua, vino y pan.
• Ir a cocina a pedir los platos principales, dando tiempo a los cocineros para su terminación y emplatado.
• Desbarasar platos y cubiertos de los entrantes.
• Marcar platos principales.
• Repasar agua, vino y pan si es necesario.
• Ir a cocina a buscar los platos principales.
• Servir platos principales si es necesario.
• Repasar agua, vino y pan si es necesario.
• Retirar platos principales y cubiertos.
• Retirar plato de pan.
• Repasar agua.
• Limpiar la mesa de migas.
• Retirar copa de vino si el cliente lo desea y ya ha terminado.
• Tomar la comanda de postres.
• Llevar la comanda de postres a cocina.
• Marcar cubiertos de postre.
• Repasar agua.
• Ir a buscar postres.
• Servir postres.
• Retirar postres.
• Retirar copa de vino si no se ha hecho con anterioridad.
• Tomar comanda de cafés y licores.
• Servir cafés y licores.
• Retirar cafés.
• Pasar factura

Algunos aspectos que deben tenerse en cuenta en relación a los pasos de servicio:

> Al finalizar el servicio, en la mesa sólo deben quedar la copa de agua, copa de licor y servilleta.
> La copa de agua se retira de la mesa cuando el cliente ya no está sentado.
> El servicio de aceites, vinagres y sal si lo hubiere, debe ser retirado antes de limpiar la mesa de migas.
> Controlar el tiempo de servicio, que vendrá marcado por el ritmo del cliente al comer. Se conoce que las mesas con pocos comensales suelen ser por norma, de servicio más rápido.
> El cliente nunca debe sentirse abandonado durante el servicio, la espera entre plato y plato debe ser mínima.
> Cuando el cliente se levanta para salir del establecimiento, se acompañará hasta la salida, se le ayudará con los abrigos y se despedirá. Durante estos momentos, el cliente se sentirá acompañado y permitirá al camarero o al maître conocer que impresión se lleva el cliente de nuestro establecimiento.

¿Quién debe realizar cada una de las tareas?

Responder de manera general y teórica esta pregunta es sencillo. Si hubiere ayudante y camarero, el ayudante será el encargado de realizar todos los viajes al office y a cocina, mientras que el camarero será la persona de contacto directo con el cliente, marcando los platos y sirviendo. El ayudante se acercaría a la mesa sólo si el camarero reclamara de su atención.
La realidad, normalmente suele ser otra, si bien muchos establecimientos contemplan las figuras de camarero y ayudante, durante el servicio, las tareas son realizadas por ambos por igual, diferenciándose en que la responsabilidad final del servicio, recaerá sobre el camarero.
En definitiva, sea cual sea el organigrama de la sala, las pautas anteriormente nombradas deben seguirse para una correcta realización del servicio.

Remontado de mesas

En muchos establecimientos se realiza el remontado de mesas durante el servicio. Este remontado viene dado básicamente por dos razones:

> Colocación de más cubiertos en mesas ya montadas.
> Utilizar por segunda o tercera vez mesas durante un servicio.

Para realizar correctamente el remontado de mesas será necesario que durante la mise-en-place se tenga preparado el material necesario para el remonte. Si esto se consigue, el tiempo utilizado para la tarea será mínimo. Se debe tener en cuenta que el remonte se realiza con clientes en la sala, esto significa que si no se ha preparado material para tal fin, los clientes se llevan una pésima impresión de la organización de la sala.
Cuando se realiza el remonte de mesa completo, un punto importante a tener en cuenta es el cambio de mantel o cubre. Este cambio se debe realizar con la máxima pulcritud y técnica. Aspectos importantes a tener presente son:

> La mesa no debería quedar nunca al descubierto si se monta con mantel y cubre.
> El retirado del mantel debe realizarse sin tirar migas al suelo.
> Retirar las servilletas antes de retirar el mantel.
> Tener cuidado con las decoraciones de la mesa. Aunque sean pequeñas, deben tratarse con delicadeza, no dejándolas encima de las sillas el tiempo de cambio del mantel o cubre.
> La mesa debe quedar montada igual que al inicio del servicio.

La tercera fase de la mecánica de servicio comprende las tareas realizadas después del servicio. Se entiende que el conjunto de tareas se realizará una vez los clientes han salido de la sala, aunque en muchos establecimientos, algunas de ellas suelen realizarse con clientes presentes. En este caso es importante destacar que deben seguirse con extrema pulcritud y orden todos los pasos.
Como ya se ha comentado en la fase de servicio, una vez el cliente se levanta de la mesa, en ella solo debe quedar la copa de agua y la servilleta. Algunas normas básicas a tener presente son:

> La retirada de todo el material que queda en la mesa debe realizarse con bandeja.
> Evitar transportar las copas con la mano. No meter los dedos en las copas al recogerlos.
> Recoger las servilletas una a una, tomándolas por un pico, apreciando de esta forma, que no queden restos en sus pliegues.
> El mantel se recoge evitando que algunos restos de alimentos puedan caer al suelo.
> No existe una forma específica de recoger el mantel, pero normalmente se plegará sobre si mismo, evitando arrastrarlo por la mesa y que toque con las puntas al suelo.
> Nunca se retira el mantel de la mesa si hay clientes en el comedor. Si se hace, se transmite una mala impresión al cliente, para él significa que se levante y se marche rápidamente.

En este momento del servicio, donde se concentra la mayor actividad es en el office, donde será necesario una gran coordinación entre el personal para la recogida de todo el material. El personal de sala deberá colaborar en la tarea para colocar todo el material una vez esté limpio y repasado y también para la preparación de la sala para el siguiente servicio.
En establecimientos donde se realiza servicio de mediodía y noche, el remonte de mesas se realiza al mediodía para dejar preparado el comedor para el servicio de noche. Una vez finalizado el último servicio del día, no se remonta el comedor, retirando el material sucio y todo aquel que deba ser sustituido. Al finalizar la jornada, suelen colocarse las sillas boca abajo encima de las mesas, para facilitar la limpieza de la sala.
La recogida de todo el material y zonas de servicio debe ser correctamente realizada por la brigada. Las bebidas, aguas, vinos y licores, deben quedar recogidos y colocados correctamente. La zona de cafetera y mostrador deben quedar limpios y preparados para el siguiente servicio.

Todas estas pautas relacionadas en este artículo se seguirán, teniendo en cuenta que cada establecimiento por sus características tiene su forma de proceder, pero lo importante es tener presente que con una buena organización en la mecánica de servicio se contribuye al éxito de la empresa.