Aprendiendo a trabajar en equipo.

Autor: Lluís Codó 

Socio Director Horeca Solutions España
Fecha: 29-04-2011

Fuente: GestionRestaurantes.com

Resumen: Uno de los aspectos clave de la gestión de las empresas de restauración es la política de recursos humanos. Un servicio de restauración se basa en la capacidad de un camarero de explicarle al cliente la composición de un plato, tomar la comanda, llevarle a la mesa los platos pedidos, y despedirse del cliente de forma sincera y amable, agradeciéndole su visita. Para que el proceso anterior funcione necesitamos disponer de profesionales capacitados, pero aparte de las excelencias profesionales de cada miembro de nuestro equipo, lo más importante es que todos funcionen como un equipo. Por ello le propongo al lector un pequeño viaje por el camino que todo grupo de profesionales debe llevar a cabo hasta poder convertirse en un equipo de trabajo en perfecta armonía.

Uno de los aspectos clave de la gestión de las empresas de restauración es la política de recursos humanos. Un servicio de restauración se basa en la capacidad de un camarero de explicarle al cliente la composición de un plato, tomar la comanda, llevarle a la mesa los platos pedidos, y despedirse del cliente de forma sincera y amable, agradeciéndole su visita. Para que el proceso anterior funcione necesitamos disponer de profesionales capacitados, pero aparte de las excelencias profesionales de cada miembro de nuestro equipo, lo más importante es que todos funcionen como un equipo. Por ello le propongo al lector un pequeño viaje por el camino que todo grupo de profesionales debe llevar a cabo hasta poder convertirse en un equipo de trabajo en perfecta armonía.

Entendiendo el concepto de equipo de trabajoA la hora de analizar las características de un equipo, resulta fácil buscar similitudes con el mundo del deporte. Todos entendemos lo que sucede en un equipo de fútbol, su funcionamiento por líneas de juego, los líderes del equipo, las estrellas...pero resulta evidente que no todos los jugadores son los mejores en su posición, sino que la adaptación a un patrón y estilo de juego es fundamental si queremos alcanzar resultados a medio y largo plazo.

En primer lugar vamos a centrarnos en  las características que todo equipo de trabajo debe atesorar:

• Tener un objetivo común: ¿Es la satisfacción del cliente el objetivo que debemos transmitir a nuestro equipo? O existen otros valores que también consideramos importantes.
• Capaz y facultado. ¿Cada miembro del equipo de trabajo dispone de las mejores competencias? Entendiendo como competencias el conjunto de conocimientos, capacidades y actitudes adecuados al contexto en el que se desarrolla la actividad de restauración.
• Comunicación total. ¿Se transmite la información necesaria a todos los miembros del equipo? Y ¿Cuál es el proceso de comunicación que se sigue?
• Flexibilidad. ¿En momentos excepcionales, debidos a una causa mayor, podemos intercambiar puestos y tareas?
• Óptimos resultados. Los resultados positivos del negocio no son fruto del trabajo de un cocinero o camarero estrella. Evidentemente que es mejor disponer de los mejores pero no siempre es posible.
• Reconocimiento. Todo equipo requiere de una distinción como consecuencia de su buen desempeño.
• Orgullo de pertenecer. Formar parte de este equipo me motiva. Esta es la clave principal a la hora de mantener a los mejores profesionales en nuestro equipo

Construyendo un equipo de trabajoPara crear un verdadero equipo de trabajo es necesario pasar por etapas complejas: etapas que requieren de un determinado tipo de liderazgo o de una nueva forma de comunicar, la gestión de los sentimientos personales que se producen dentro del propio equipo, o la motivación que debemos aplicar en determinados momentos. Ahora bien, para poder tomar la decisión correcta en el momento adecuado son necesarias dos habilidades fundamentales:  

• Observación. La capacidad de darse cuenta, de percatarnos de lo que sucede a nuestro alrededor.
• Diagnóstico. Recoger y analizar datos para evaluar los problemas de diversa naturaleza que afectan a un equipo de trabajo. A través de la observación de sus signos y síntomas.

Fases por las que pasa un equipo de trabajo

Toda formación de un buen equipo de trabajo transcurre por una serie de fases. Dichas fases deben ser identificadas y observadas, con la finalidad de diagnosticarlas y elegir la respuesta adecuada en función de cada necesidad.

FORMING
«Vamos a mojarnos los pies como equipo para saber si nos gusta»
En esta fase se lleva a cabo la formación del equipo de trabajo dentro del nuevo entorno laboral.
Observar los sentimientos derivados de:

• La excitación y optimismo de iniciar un nuevo proyecto.
• Formar parte de un equipo.
• Inquietud y ansiedad sobre el trabajo a desarrollar. No sabemos qué va a pasar en el futuro.

Qué actuaciones llevar a cabo como gestores de equipo:

• Intentar definir las tareas y decidir cómo hacerlas. En esta fase es fundamental definir cómo hacer el trabajo.
• Determinar el comportamiento del equipo y aprender a solucionar los problemas que puedan surgir durante el proceso de trabajo.
• Facilitar al equipo toda la información necesaria para poder realizar el trabajo. La información es poder.
• Ayudar a los individuos a conocerse. Uno de los aspectos claves es el rol que cada uno de nosotros ocupa dentro del equipo.
• Definir claramente el propósito de la empresa. Los objetivos y cómo los alcanzaremos.
• Comprometer a los individuos en los planes de desarrollo de la empresa. Sin compromiso el trabajo no se lleva a cabo de forma excelente.

STORMING
“Sálvese quien pueda”En esta fase aparecen los problemas derivados de la resistencia al cambio de determinadas personas, o de la dificultad en alcanzar los primeros resultados positivos. Asimismo aparecen los problemas fruto de las diferentes personalidades de los individuos.
Observar los sentimientos derivados de:

• Resistencia a hacer el trabajo de forma diferente a como cada persona se siente cómoda.
• Grandes fluctuaciones en la actitud y sentimiento de éxito, debido a que no aparecen los resultados de forma inmediata.
• Discusión entre los miembros del equipo. El simple hecho de tener personas con diferentes caracteres puede generar discusiones dentro del seno del grupo

Qué actuaciones llevar a cabo como gestores de equipo:

• Resolver problemas de autoridad. La consolidación de la autoridad es fundamental en esta fase .
• Asignar y delimitar claramente las responsabilidades de cada miembro del equipo.
• Redefinir métodos de toma de decisiones. A veces debemos replantearnos el cómo realizamos determinados procesos. De ello depende el nivel de eficacia alcanzado.

NORMING
“Un salvavidas donde agarrarse”
El sentimiento de equipo empieza a aparecer. Cada uno de los individuos del equipo asume su rol dentro del grupo de trabajo.
Observar los sentimientos derivados de:

• La cohesión de grupo. Se comparten los problemas personales y se discute la dinámica del equipo de manera positiva.
• Aceptar el hecho de ser miembro de un equipo. Se critica de forma constructiva.
• Alivio de que parece que todo funciona. Se mantienen las reglas de juego “normas”

Qué actuaciones llevar a cabo como gestores de equipo:

• Aprovechar  las habilidades, conocimientos y experiencia del equipo para proponer y alcanzar nuevos objetivos.
• Motivar al equipo en nuevos retos colectivos

PERFORMING
“Esto ya marcha”
Por fin hemos llegado al estadio final en el que el equipo perfectamente engrasado alcanzo un nivel de desempeño superior.
Observar los sentimientos derivados de:

• Que el equipo es consciente de sus fortalezas y debilidades. Sabe muy bien cómo enfrentarse a los nuevos retos.
• Satisfacción del progreso del equipo.
• Compromiso con el equipo y los resultados

Qué actuaciones llevar a cabo como gestores de equipo:

• La gestión de procesos de mejora continua. Esto nos permitirá alcanzar nuevos niveles de calidad de servicio.
• Poner en marcha un sistema de medición del desempeño y retroalimentación del equipo de trabajo. Una parte fundamental .
• Celebrar los logros.

Nuestra capacidad para detectar los anteriores escenarios, y tomar las medidas correctas en los momentos adecuados, facilitará que el proceso anterior evolucione de forma rápida y segura hacia el objetivo final, que no es ni más ni menos que el de disponer de un equipo motivado y comprometido con los valores y obejtivos empresariales. En algunos casos el proceso puede durar meses, en otros toda la vida laboral de la empresa