Cómo crear un manual eficaz de bienvenida al empleado en la empresa de restauración

Autor: Lluís Codó 

Socio Director HORECASOLUTIONS
Fecha: 22-09-2011
Fuente: GestionRestaurantes.com

Resumen: Uno de los aspectos que preocupa a todo restaurante es la definición de cómo llevar a cabo las tareas en el puesto de trabajo, así como la eficacia y eficiencia a alcanzar en cada una de las tareas que llevamos a cabo. En un segundo nivel aparece un elemento importante, que es la forma en cómo comunicamos a cada uno de los empleados del restaurante nuestro estilo de gestión, comunicación, fórmula de servicio, o las responsabilidades que toda persona debe asumir al entrar a trabajar en nuestro restaurante. Habitualmente estas cuestiones se perciben en el “ambiente”, y se van transmitiendo de forma oral, pero como siempre digo, toda información plasmada en un documento (y que se puede tocar) actúa como una poderosísima arma de sugestión que rechaza toda subjetividad. Por ello la mejor herramienta que hasta el momento sabemos que cumple dichos requisitos, es el llamado manual de bienvenida al empleado. Vayamos a analizar a continuación las pautas para su implementación en nuestro restaurante .

Uno de los aspectos que preocupa a todo restaurante es la definición de cómo llevar a cabo las tareas en el puesto de trabajo, así como la eficacia y eficiencia a alcanzar en cada una de las tareas que llevamos a cabo. En un segundo nivel aparece un elemento importante, que es la forma en cómo comunicamos a cada uno de los empleados del restaurante nuestro estilo de gestión, comunicación, fórmula de servicio, o las responsabilidades que toda persona debe asumir al entrar a trabajar en nuestro restaurante. Habitualmente estas cuestiones se perciben en el “ambiente”, y se van transmitiendo de forma oral, pero como siempre digo, toda información plasmada en un documento (y que se puede tocar) actúa como una poderosísima arma de sugestión que rechaza toda subjetividad. Por ello la mejor herramienta que hasta el momento sabemos que cumple dichos requisitos, es el llamado manual de bienvenida al empleado. Vayamos a analizar a continuación las pautas para su implementación en nuestro restaurante 

Dónde situamos el manual de bienvenida

La estructura documental de todo restaurante se elabora considerando aquellos documentos que deben ayudarnos a gestionar mejor las tareas de nuestro restaurante, considerando asimismo que, desde una política adecuada de recursos humanos, las personas necesitamos saber cuáles son nuestras responsabilidades y obligaciones, así como toda aquella información que me ayude a integrarme más rápidamente en la empresa. Por ello el manual de bienvenida persigue un enfoque más dirigido hacia las políticas de recurso humanos, y que debe desarrollarse pensando en los siguientes objetivos:

• Conseguir que la adaptación del nuevo empleado a los valores y estilo de gestión de la empresa sea lo más rápida posible.
• Reducir el tiempo de formación del nuevo empleado, haciéndolo más eficaz y dirigido.
• Establecer claramente las reglas de juego que deben regir la relación entre empleado y empresa. Como reglas de juego nos podemos encontrar por ejemplo: los estándares de comportamiento en la empresa, o de vestimenta.
  Este documento complementa al resto de documentación: el manual de procedimientos de producción de cocina (incluyendo obligatoriamente todo lo relativo al sistema de APPCC, que hoy en día es obligatorio para las empresas que producen alimentos), el manual de procedimientos de servicio al cliente, y el manual de gestión del establecimiento. Obviamente podemos desarrollar todos aquellos documentos que consideremos, pero para aquellos restaurantes que todavía no dispongan de sistema documental, recomiendo dicha estructura.  

Contenido y estructura del manual de bienvenida

Como siempre a la hora de definir su contenido y estructura debemos pensar en primer lugar el enfoque que debe tener dicho manual. Como enfoque entendemos el tipo de información que queremos comunicar al empleado, y  el nivel de detalle. Y esto es muy importante, ya que a partir de estas premisas deberemos definir el índice de contenidos para posteriormente iniciar todo el proceso de redacción, (que es donde dedicaremos una cantidad importante de nuestro tiempo). Si partimos de la base de que toda nueva incorporación requiere una información, es evidente que en nuestro manual debemos explicar aquellos aspectos que regulan su relación con la empresa.

Un índice habitual del manual de bienvenida para un restaurante sería el siguiente:

Información básica sobre la compañía:

• Nuestra forma de entender el servicio.
• La atención telefónica.
• El tratamiento de las quejas y reclamaciones de los clientes.
• Los estándares internos (vestimenta, comportamiento y procedimiento disciplinario).
• Política de RRHH que aplicamos.
• La seguridad en el puesto de trabajo.
• La prevención de incendios.
• La eficiencia energética.
• El compromiso con el medio ambiente.

Todos los puntos anteriores son solo una propuesta básica a los puntos que deberíamos incluir en el índice de contenidos. Evidentemente dicho índice debería ajustarse a las necesidades específicas de la compañía, por lo que puede variar. No obstante quisiera hacer una reflexión al lector. Por un lado podemos ver que parte del índice tiene como finalidad plasmar aquella información específica que define el estilo de gestión y comunicación de nuestra compañía: por ejemplo, en el tratamiento de quejas y reclamaciones podemos optar por tres soluciones:

1. Definir el protocolo estándar que todo empleado debe seguir para gestionar cualquier queja o reclamación. Definiendo claramente los límites de las soluciones a dar al cliente
2. Establecer que ante cualquier queja deberá avisarse al encargado, que asumirá directamente la gestión de la queja
3. Coordinar un sistema mixto

Cualquiera de las tres soluciones anteriores son válidas, tan solo es responsabilidad del restaurante decidir con qué sistema nos encontramos más cómodos.
Por otro lado el manual incluye toda la información relacionada con aspectos de ámbito normativo legal: la seguridad, la prevención de incendios, la eficiencia energética, la gestión del medio ambiente. Ya que es obligación de nuestra empresa comunicar y formar en consecuencia a todos nuestros empleados en dichos temas.
 
La redacción del manual y su puesta en funcionamiento

El siguiente paso reside en la redacción de los contenidos, y aquí es donde se nos complica el proceso. En primer lugar por qué a la hora de redactar un texto es necesario disponer de una serie de habilidades, y en segundo porque todo manual de bienvenida debe responder a una serie de aspectos básicos:

• Sintético. Toda la información que aparece en el manual debe ser información de valor (debemos huir de las disquisiciones literarias, no estamos escribiendo un libro). Cuanto más corto mejor ya que de esta forma garantizaremos su lectura.
• Fácil de leer. La facilidad de lectura implica que el lenguaje utilizado no sea complejo de entender.
• Veracidad. Toda la información que aparece en el manual tiene vinculación contractual entre empleado y empresa. Es decir todo aquello que expresemos en el manual nos obliga a cumplirlo a ojos del equipo humano, y viceversa.

Habitualmente la mayor parte de empresas de restauración encargan la elaboración de los manuales operativos y de bienvenida a empresas externas como consultoras y similares. Es una buena solución cuando no tenemos claros como enfocar su redacción, y además estas empresas nos ayudarán a clarificar los contenidos del manual en función de nuestro tipo de restaurante y estilo de gestión deseado. No obstante como propietarios debemos tener claro qué queremos incluir en el contenido, aquí no se trata de que nos lo hagan todo y luego yo lo aplico, la realidad nos ha demostrado que hay un trabajo por parte de la empresa que se debe realizar conjuntamente con el asesor.

En lo que a la puesta en funcionamiento se refiere el protocolo de entrega e implementación del manual en el restaurante sería el siguiente:

1. Entregar al manual a todos los empleados del restaurante. Ya sean antiguos o nuevos. En el caso de los antiguos deberemos explicar el porqué de la realización de dicho manual y los beneficios que aportará a la empresa y equipo, así como sus obligaciones como empleados al respecto. Obviamente juntamente al manual de bienvenida se entregaría el manual de procedimientos que le corresponde al empleado por el puesto que desempeña, así como su perfil profesional con las responsabilidades que debe asumir en su puesto de trabajo.
2. Cuando entreguemos el manual es recomendable explicarle su estructura, la obligatoriedad de que sea leído y discutido en caso de que surgieran dudas, y la obligatoriedad de firmar un documento entre empresa y empleado conforme se entrega y se recibe dicho documento. Por tanto necesitamos un tiempo para sentarnos con el empleado.
3. Realizar pequeñas reuniones aleatorias en el tiempo, con la finalidad de hablar sobre determinados aspectos del manual que queramos mejorar, o sobre aquellos que deseemos recalcara por su nivel de importancia. Este es un aspecto fundamental, ya que de esta forma estamos siendo consecuentes con la política de comunicación de nuestro restaurante.
4. El manual es “la biblia” a la que tendremos que referirnos siempre en caso de que surgieran divergencias durante la relación empleado-empresa. Por eso es importante que el manual sea claro y explícito en todas las cuestiones de orden interno. Por ejemplo es evidente que en nuestro restaurante no queremos sustancias prohibidas, por tanto deberíamos especificarlo en el apartado correspondiente a los estándares internos (vestimenta, comportamiento y procedimiento disciplinario). Aquello que para nosotros puede resultar obvio, puede que no lo sea para un tercero. Cuanto más claro mejor.
5. El manual de bienvenida es un documento “vivo”, ello implica que puede ir cambiando a medida que aparezcan nuevas necesidades en el entorno empresarial, y que justifiquen la necesidad de incorporar nuevos conceptos o variar algunos.

Como hemos visto en este artículo el manual de bienvenida puede llegar a ser realmente una herramienta de alto valor en la gestión de nuestro restaurante. Una vez hecho nos sirve para toda la vida, todo y que debamos actualizarlo de vez en cuando, pero el simple hecho de tener que sentarnos a pensar en su contenido y redactar el texto, nos exige un ejercicio de reflexión sobre nuestro negocio. Y dicho tiempo siempre será bien empleado ya que nos permitirá descubrir cosas interesantes.