La formación siempre es una buena inversión

FORMAHOSTEL: Formación en Hostelería

http://www.formahostel.net/

Autor: Albert Blasco Peris
Profesor universitario de Turismo
Coordinador de estudios de turismo de la Escuela Universitaria del Maresme
Fecha: 18-06-2009
Fuente: GestionRestaurantes.com
Resumen: Estamos en crisis. Cada día la televisión, la prensa general y la especializada, nosotros, nos encargamos de recordárselo a todo aquel que nos quiera oír o leer. No pretendo negar la evidencia, lo que pretendo es hacer una reflexión. Deseo que aprovechemos la crisis para que todos reflexionemos, que tomemos decisiones y busquemos soluciones. Pero debe ser una reflexión que no solamente debe realizarse ahora, cuando en el sector se nota una crisis de la que La Unión Europea dice que tardaremos en salir más que el resto de países miembros.

Estamos en crisis. Cada día la televisión, la prensa general y la especializada, nosotros, nos encargamos de recordárselo a todo aquel que nos quiera oír o leer. No pretendo negar la evidencia, lo que pretendo es hacer una reflexión. Deseo que aprovechemos la crisis para que todos reflexionemos, que tomemos decisiones y busquemos soluciones. Pero debe ser una reflexión que no solamente debe realizarse ahora, cuando en el sector se nota una crisis de la que La Unión Europea dice que tardaremos en salir más que el resto de países miembros. Debe servir también para después, porque en demasiadas ocasiones cuando el negocio va viento en popa nadie se preocupa del futuro, las decisiones se toman alegremente puesto que el negocio funciona y da beneficios; y solamente cuando las cosas no funcionan como debieran, solo entonces nos preguntamos que ha ocurrido, pero difícilmente nos preguntamos que hemos hecho mal. Es más fácil echar la culpa a los demás que realizar una autocrítica. Que nadie me malinterprete, de la crisis no tienen la culpa los empresarios de restauración, esta crisis tiene responsables financieros y políticos; lo que quiero decir es que si bien la crisis está ahí, no les afecta a todos por igual. ¿Por qué unas empresas de restauración resisten mejor el envite que otras? A ello me refiero. Y la respuesta no es única, múltiples son los factores que inciden en ello. Veamos nosotros uno de ellos: la formación.

El título del artículo es bien expresivo LA FORMACIÓN SIEMPRE ES UNA BUENA INVERSIÓN.

Siempre lo es, en época de crisis y en época de “vacas gordas”. El otro día un conocido mío me dijo: “Cuando hay crisis es cuando más se debe trabajar”. La frase me hizo pensar, no sé si refería a los empleados, a los empresarios o a los dos. Si únicamente se hubiera referido a los trabajadores me hubiese parecido que estaba trasladando la responsabilidad a los que menos culpa tienen, pero no era así, se refería a todo el mundo. Pero naturalmente el ser humano no nace enseñado, si queremos que el negocio funcione los trabajadores deben ser formados. Debemos distinguir la formación del mero adiestramiento, la primera persigue que el empleado de valor añadido al servicio, mientras que la segunda pretende únicamente enseñar como se llevan a cabo las tareas más mecánicas, aquellas partes del proceso productivo que podrían llevar a cabo con la utilización de un manual.
Cuando hablamos de formación nos referimos a dos clases: la actitudinal y la aptitudinal. La primera va encaminada a dar respuesta a las necesidades concretas de la empresa: formación en idiomas, curso sobre mise en place, etc., la segunda, en cambio, abarca campos más amplios y pretende que el equipo humano tenga una visión más completa de la empresa y no únicamente de una sección o de un proceso productivo, por lo que trata aspectos como gestión de operaciones y procesos productivos, marketing, finanzas, gestión de empresas etc.
Es una inversión. ¿Gasto o inversión? Esta es la duda que planea muchas veces sobre las mentes de los empresarios del sector. Considerar la formación como un gasto conlleva la lógica necesidad de reducirlo al máximo posible, sobre todo en época de crisis, lo cual es un grave error para la supervivencia de la empresa. Considerarla como una inversión significa incorporarla al proyecto empresarial para intentar posicionarse en un mercado cada vez más competitivo e innovador. En tal caso es lógico pensar que las partidas presupuestarias destinadas a la formación aumentarán en función de las necesidades de la empresa.
Como dice mi conocido: “en épocas de crisis es cuando más hay que trabajar”. En época de crisis es cuando los empresarios más deben trabajar, es cuando más se deben esforzar, es cuando más deben buscar soluciones imaginativas para reducir el impacto negativo en sus cuentas de resultados. Y de la experiencia debemos aprender, sacar provecho, y aplicarlas también en las épocas en que todo funciona bien. Es ahora cuando más se debe invertir en formación, pero cuando hayamos salido de la crisis no debemos aparcar los programas formativos, al contrario, los debemos impulsar, porque si bien de la crisis no tenemos la culpa, lo cierto es que, como ya se ha dicho, unos negocios resisten mejor que otros. La formación del equipo humano es absolutamente necesaria si se quiere que éste se impregne de una cultura de aproximación a la satisfacción del cliente. La formación debe utilizarse como un método eficaz para otorgar un valor añadido al servicio que impulse la diferenciación de la competencia. Y más cuando en el sector turístico en general, pero en el sector de la restauración en particular, procesos productivos y servicio están íntimamente ligados puesto que se ofrecen casi simultáneamente, y ambos deben llevarse a cabo a la perfección.
Invertir en formación es también una forma de combatir la elevada rotación del sector, ya que un empleado formado es un empleado satisfecho porque es consciente de que su labor forma parte de un proceso que busca la satisfacción del consumidor, y que él aporta algo a ese proceso. Aunque evidentemente la política salarial debe estar acorde con los niveles de preparación. La formación también es necesaria para fomentar la movilidad funcional, jerárquica y geográfica dentro de la propia empresa.
La solución a los problemas nunca es la reducción de costes, entendida ésta como una respuesta única y milagrosa. La contratación de estudiantes en prácticas o de recién titulados es positiva cuando la empresa pretende inculcarles unas formas de hacer, y por tanto formarlos, por cuanto todavía no se han adquirido hábitos. El paso siguiente es convertirlos en parte del equipo humano. Jamás deben utilizarse como sustitutos baratos de puestos de trabajo necesarios para el buen funcionamiento empresarial, ni abusar de este sistema de contratación de forma que supongan un porcentaje muy elevado con respecto al total de la plantilla, porque tienen los conocimientos teóricos pero no la suficiente experiencia como para cargar sobre sus espaldas responsabilidades que no les corresponden.
Es buena (inversión). Nunca es dinero malgastado, eso sí, siempre que esta formación esté bien orientada hacia los objetivos que se pretenden alcanzar, y se lleve a cabo con una metodología adecuada a esos objetivos y al perfil del puesto de trabajo.
El empresario está en su derecho cuanto plantea que beneficio va a obtener, como se lo plantea con cualquier otra forma de inversión, y los formadores deben dar una respuesta adecuada. Y ésta se da intentando cuantificar el éxito, lo que no siempre es fácil, sobre todo cuando nos referimos a la formación aptitudinal. Se presentan tres niveles de evaluación de la inversión:
Primer nivel. Satisfacción y aprendizaje. Se evalúa la satisfacción de los participantes, en el sentido de saber si han adquirido conocimientos y habilidades. Para ello al finalizar el curso se pasa una encuesta que debe ser respondida por el mayor número de participantes. Al cabo de unas semanas se les pasará otro cuestionario para verificar que han asumido las competencias previstas.
Segundo nivel. Su aplicación. Averiguar si tales conocimientos se han aplicado al puesto de trabajo. La evaluación la hacen los propios participantes pero también debemos contar con la opinión de sus superiores. Si las competencias asumidas no son aplicables al puesto de trabajo que ocupa el empleado significa que la formación ha estado mal orientada, porque o bien se ha dado a personas con puestos de trabajo que no se corresponden con lo que se pretende lograr, o esta formación es inadecuada para la empresa en cuestión. En el caso de que sí sea aplicable es cuando intervienen los superiores jerárquicos para evaluar si se ha llevado a cabo y en que grado de eficiencia. Si la respuesta es negativa habrá que ver en que momento del proceso productivo o del servicio se produce la disfunción y el motivo. Es posible que la no aplicación de las competencias sea por comodidad del empleado, que prefiere seguir con lo que ha hecho siempre, aunque los métodos y sistemas aprendidos le permitan realizar su labor más rápidamente o con mayor eficacia, en este caso debe intervenir el departamento de Recursos Humanos para solucionar el problema. En el caso de que se hayan aplicado se trata de observar el resultado, por ejemplo más cafés servidos a igual calidad, más mesas atendidas a igual tiempo sin mermar la calidad del servicio, etc.
Tercer nivel. Rentabilidad directa sobre la inversión. Se trata de intentar calcular numéricamente el éxito de la inversión. Para ello es preciso calcular los beneficios directos, reales, cuantificables monetariamente y compararlos con los costes, el resultado nos debe dar una cifra superior de los primeros con respecto a los segundos. Si se quiere se puede medir en porcentaje, en principio cualquier cifra o porcentaje de beneficios superior al de costes ya es positivo, aunque es posible que el empresario quiera obtener una rentabilidad determinada, y que su valoración positiva o negativa vaya en función de que se obtenga tal ratio o no. Hay expertos que sitúan la rentabilidad mínima en un 25% sobre lo invertido, y que cualquier beneficio inferior no es asumible. Se puede tomar como bueno lo que dicen los expertos, pero parten de una cuantificación directa del beneficio, sin tener en cuenta, porque resulta imposible valorar, los beneficios indirectos y por tanto a largo plazo. Si consideramos estos últimos debemos sentirnos satisfechos si los beneficios superan los costes.